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Una guida rapida ed efficace per condurre analisi dell’esperienza del cliente

Il seguente articolo ti aiuterà: Una guida rapida ed efficace per condurre analisi dell’esperienza del cliente

Un’ottima esperienza del cliente può creare o distruggere un marchio. Non importa quanto sia eccezionale il tuo prodotto o se offri prezzi inferiori rispetto alla concorrenza, un’ottima esperienza cliente spesso fa sì che i clienti ritornino.

Una parte fondamentale nel fornire un’esperienza cliente leader del settore è la capacità di misurarla. È qui che entra in gioco l’analisi dell’esperienza del cliente, o analisi CX. In questa guida breve ma efficace, tratteremo tutto ciò che devi sapere sull’analisi CX, inclusi alcuni passaggi fondamentali per farlo da solo.

Che cos’è l’analisi dell’esperienza del cliente?

L’analisi CX è il processo di raccolta, analisi e presentazione dei dati dei clienti per misurare l’efficacia dell’utilizzo degli strumenti CX esistenti e scoprire come i clienti sperimentano il tuo marchio, prodotto e servizio.

Le migliori analisi CX forniscono preziose Informazioni sul percorso del cliente, dalla prima interazione con te all’esperienza post-acquisto. Possono identificare eventuali problemi o punti critici e fornire metriche che è possibile analizzare nel tempo.

Perché l’analisi dell’esperienza del cliente è importante?

Poiché l’esperienza del cliente diventa sempre più importante per il successo di un marchio, l’analisi dell’esperienza del cliente è più importante che mai. Eseguendo un’analisi CX, puoi assicurarti di prendere decisioni intelligenti e basate sui dati invece di progettare ciecamente processi CX.

fonte: Prima directory del sito

Utilizzando CX Analysis, puoi:

Prendi decisioni basate sui dati

I dati sono una risorsa preziosa per una vasta gamma di settori, in particolare quelli che desiderano migliorare l’esperienza del cliente. Questo è vero anche se lavori nel commercio elettronico piuttosto che nei settori dei big data come quello bancario e assicurativo. Continua a far parte della crescente popolarità dei dati come mezzo per prendere decisioni in tutta l’azienda. I dati possono aiutarti a prendere decisioni intelligenti relative a marketing, web design, servizio clienti, prodotti e servizi e, naturalmente, esperienza del cliente.

Semplifica i processi di customer experience

Con i dati dei clienti a portata di mano, puoi vedere dove puoi semplificare, ridurre o aumentare i processi di customer experience. Se i clienti vengono rimbalzati da un reparto all’altro quando chiamano la tua linea di assistenza, è tempo di prendere in considerazione un receptionist automatizzato. Se le tue campagne sui social media non ottengono risultati, è ora di reindirizzarle verso il tuo pubblico di destinazione.

Identificare i problemi

Sia che venga condotta tramite sondaggi o controlli a campione con il team dell’esperienza cliente, l’analisi dell’esperienza cliente può aiutarti a scoprire i problemi. I clienti si lamentano dell’audio di bassa qualità quando chiamano le tue linee di assistenza? Queste informazioni potrebbero farti prendere in considerazione un nuovo servizio telefonico come Centralino privato ospitato. I clienti valutano negativamente la loro esperienza di acquisto online? È ora di coinvolgere uno sviluppatore web e migliorare la qualità del tuo sito web.

Come eseguire l’analisi CX in 4 passaggi

1. Identificare il cliente target.

Un profilo cliente ideale è essenziale per qualsiasi piano aziendale. Potresti averne creato uno quando hai avviato la tua attività. Ma quand’è l’ultima volta che l’hai guardato? Lo hai utilizzato per analizzare l’esperienza del cliente?

Qual è il tuo profilo cliente ideale? Se hai bisogno di un ripasso, il tuo profilo cliente ideale o profilo acquirente ideale è una persona o azienda immaginaria che trarrebbe maggiori vantaggi o che avrebbe maggiori probabilità di acquistare il tuo prodotto o servizio. Per le persone, potresti considerare dati demografici come età e sesso, mentre per le aziende potresti includere il settore e il numero di dipendenti.

Se non disponi di un profilo cliente ideale e non sei sicuro di quale sia il tuo pubblico di destinazione, è tempo di raccogliere più dati sui clienti. Includere un sondaggio sul tuo sito web per gli acquirenti dopo l’acquisto che richiede informazioni demografiche ti darà una rapida occhiata a chi sta acquistando i tuoi prodotti.

2. Individuare ed esaminare i punti di contatto dei clienti.

Il passaggio successivo per condurre un’analisi CX è identificare i principali punti di contatto con il cliente.

Questi rientrano nelle diverse fasi del percorso del cliente poiché il cliente interagisce direttamente con la tua attività. I tipici punti di contatto con il cliente includono:

  • sito web: Cosa vedono i nuovi visitatori e i clienti fedeli quando aprono il tuo sito web? La landing page è ben progettata con una chiara identità del marchio?
  • POS: Cosa succede al momento del pagamento e dopo l’acquisto? Fare Punto vendita Il processo di pagamento è semplice? Offrite una vasta gamma di opzioni di pagamento? Quali comunicazioni ricevono da voi i clienti dopo l’acquisto?
  • Preparazione: Se la tua azienda offre un servizio come un software o un abbonamento, com’è l’esperienza di onboarding per i nuovi clienti? È chiaro e facile da seguire? Fornisci una guida completa per aiutare i clienti a ottenere il massimo dal tuo servizio?
  • Rinnovi, cancellazioni e smarrimenti: Quando consideri di rinnovare o annullare un servizio, quale esperienza offri ai tuoi clienti? Come li convinci a restare e cosa fai se perdi un cliente?
  • Supporta: Se un cliente ti contatta per richiedere supporto tecnico o domande quotidiane come Come inoltrare una linea fissa a un cellulareQual è la loro esperienza con il tuo team di supporto? Segui tutte le interazioni tramite e-mail o sondaggi?
  • Spedizioni e resi: Come si presenta il processo di spedizione per i tuoi clienti? Quali comunicazioni ricevono? E cosa succede quando devono restituire un prodotto? Il processo è facile da usare? Disponete di sistemi per clienti internazionali?

Questi sono alcuni dei principali punti di contatto con i clienti da considerare quando si analizza l’esperienza del cliente. Collettivamente, forniscono informazioni dettagliate sul servizio fornito. Esaminandoli ciascuno in dettaglio, puoi assicurarti di fornire un servizio coerente in tutti i punti di contatto e che non vi siano punti deboli che potrebbero impedire a un cliente di Utilizzare nuovamente il tuo servizio.

3. Utilizza sondaggi sul feedback dei clienti.

Esaminare personalmente i punti di contatto con i clienti è un buon inizio e fornisce una base importante su cui costruire. Ma otterrai la migliore visione della tua esperienza cliente chiedendo direttamente ai tuoi clienti. Per fare ciò, avrai bisogno di sondaggi tra i clienti.

fonte: HubSpot

Esistono molti modi in cui puoi integrare i sondaggi nel tuo sito web, nelle linee di assistenza clienti o Sistemi di gestione della vendita al dettaglio. Il posto migliore per inserire un sondaggio tra i clienti è in un punto critico di contatto con il cliente. Subito dopo il pagamento, offri un breve sondaggio chiedendo ai clienti di valutare la loro esperienza di pagamento. Invia un sondaggio sulla soddisfazione del cliente tramite messaggio di testo dopo aver interagito con il servizio clienti o il team di supporto.

Mantieni i tuoi sondaggi brevi e dolci, così i clienti saranno più disposti a completarli. Pensa attentamente alle domande che vuoi porre per raccogliere i dati di cui hai bisogno e inserisci un collegamento nell’e-mail per un facile accesso. Un modo per incoraggiare i clienti a completare un sondaggio è offrire un piccolo sconto sul prossimo acquisto o la spedizione gratuita.

I sondaggi sono essenziali per condurre analisi dell’esperienza del cliente. Possono fornirti molti parametri chiave per misurare l’esperienza del cliente in diversi punti di contatto e nel tempo. Inoltre, puoi sfruttare le testimonianze dei clienti per aumentare le vendite. Includi recensioni di sondaggi sul tuo sito web come prova sociale della qualità del tuo prodotto e servizio.

4. Calcola i tuoi punteggi CSAT, NPS e CES.

Ora che hai raccolto alcuni dati, è il momento di convertirli in punteggi più comprensibili per te, i tuoi clienti, dipendenti e azionisti. Puoi dire a tutti che oltre il 90% dei tuoi clienti è soddisfatto del tuo servizio. Tuttavia, esistono alcuni punteggi specifici utilizzati in diversi settori che possono essere rapidamente compresi in contesti professionali: punteggi CSAT, NPS e CES.

Allora cosa significano tutte queste abbreviazioni? Ecco il dettaglio:

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

UN CSAT Il punteggio fa quello che promette: misura la soddisfazione del cliente. È utile raccogliere punteggi CSAT per più punti di contatto per vedere dove stai avendo successo e dove stai perdendo opportunità per creare clienti soddisfatti.

Per raccogliere questi risultati, offri ai clienti sondaggi che chiedano: “Quanto sei soddisfatto della tua esperienza oggi?” Su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10, dove 5 o 10 significa “molto soddisfatto” e 1 è “per nulla soddisfatto”.

Per calcolare il tuo punteggio CSAT, dividi il numero totale di clienti che hanno fornito una recensione positiva, ad esempio 9 o 10 su una scala da 1 a 10, per il numero totale di risposte al sondaggio, quindi moltiplicalo per 100. Punteggi CSAT compresi tra 1 e 100: più alto è il tuo punteggio, migliore è il CSAT.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Il tuo NPS misura la fedeltà dei tuoi clienti, in particolare la probabilità che promuovano il tuo marchio consigliandolo ad amici, familiari e colleghi. Questo ti aiuta a misurare la fedeltà dei clienti e prevedere la crescita futura.

Puoi raccogliere dati per il tuo NPS chiedendo ai clienti nei sondaggi di valutare la probabilità con cui consiglieranno il tuo prodotto o servizio su una scala da 1 a 10. I clienti sono divisi in tre categorie in base a come rispondono: Promotori (9-10) , Passivi (7-8) e detrattori (0-6).

Calcola la percentuale di promotori e la percentuale di detrattori e sottrai i detrattori dai promotori. Questo ti darà un NPS compreso tra -100 e 100: più alto è il tuo punteggio, meglio è.

Punteggio impegno cliente (CES)

Il CES misura la quantità di impegno che un cliente deve compiere per completare un’attività, come acquistare un prodotto, iscriversi a una prova gratuita o ottenere assistenza tramite l’assistenza clienti.

I clienti non vogliono spendere troppo tempo cercando di risolvere un problema o seguire troppi passaggi per effettuare un semplice acquisto o richiedere informazioni. Il CES è così importante per l’esperienza del cliente che può avere un impatto sulle tue vendite.

Il CES può essere calcolato utilizzando sondaggi tra i clienti. Proprio come i sondaggi precedenti chiedevano informazioni sulla soddisfazione e sulla probabilità di ricevere consigli, i sondaggi CES chiedono ai clienti di valutare quanto sia stata facile la loro esperienza. Ad esempio, dopo aver utilizzato una knowledge base o aver contattato l’assistenza, ai clienti potrebbe essere chiesto di valutare quanto sia stato facile ottenere l’aiuto di cui hanno bisogno su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10.

A differenza dei punteggi NPS e CSAT, non esiste un sistema di misurazione o punteggio diffuso per il CES. Ma puoi calcolarli allo stesso modo dei punteggi CSAT per assegnare a diversi punti di contatto un punteggio CES su 100.

Pensieri finali

L’esperienza del cliente è una parte vitale della gestione di un’impresa. Che tu gestisca un’azienda di software o un negozio di abbigliamento online, garantire un’esperienza cliente eccellente è importante tanto quanto la qualità del servizio o del prodotto. Questo è ciò che può distinguerti dai tuoi concorrenti.

La chiave dell’esperienza del cliente sono i dati, che puoi raccogliere direttamente dai tuoi clienti e analizzare tu stesso per eseguire un’analisi CX. Con i sondaggi e gli strumenti giusti a portata di mano, puoi trasformare rapidamente la tua esperienza cliente.