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La guida definitiva al programma di referral per l’e-commerce…


La guida definitiva al programma di referral per l'e-commerce...

Il marketing basato sul passaparola è spesso citato come il Santo Graal della crescita: converte come un matto, non costa praticamente nulla e cresce man mano che acquisisci più clienti soddisfatti.

Ma ciò che molti esperti di marketing non capiscono è che ciò non avviene sempre da solo.

Con un piccolo sforzo utilizzando un programma di riferimento, puoi incoraggiare i clienti soddisfatti a spargere la voce e promuovere i tuoi prodotti. In questo modo, ottieni tutti i vantaggi del marketing basato sul passaparola a una frazione del costo di altri canali di acquisizione a pagamento come gli annunci.

Ma come creare un programma di riferimento e-commerce per i tuoi clienti che favorisca la crescita in modo scalabile ed economicamente vantaggioso? In questa guida imparerai:

  • Cos’è un programma di riferimento?
  • Perché il marketing di riferimento è così potente
  • Cose da considerare quando si imposta un programma di riferimento
  • Passaggi essenziali per creare un programma di referral di successo
  • Esempi di programmi di riferimento di successo
  • Errori comuni del programma di riferimento da evitare
  • E altro ancora.

Suona bene? Iniziamo.

Cos’è un programma di riferimento?

Un programma di riferimento è una struttura di incentivi che consente ai tuoi clienti esistenti di parlare del tuo prodotto ai loro amici, colleghi e contatti in cambio di premi.

Queste ricompense potrebbero essere prodotti gratuiti, vantaggi e benefici, buoni negozio o anche denaro contante. La decisione sulla struttura esatta spetta completamente all’azienda.

I programmi di riferimento sono diventati il ​​fondamento di molti negozi di e-commerce perché hanno costi di acquisizione dei clienti relativamente bassi. Soprattutto perché sei obbligato a pagare solo per le prestazioni, è un modo a basso rischio per avere la possibilità di una crescita virale.

Poiché ogni cliente segnalato può segnalare uno, due, tre o anche più clienti, la combinazione del prodotto giusto e dei giusti incentivi può creare un effetto di rete che praticamente si adatta da solo.

Il potere del marketing di riferimento

Secondo uno studio Nielsen, il 92% delle persone si fida dei consigli dei propri amici e colleghi. È lo stesso motivo per cui testimonianze dei clienti, prove sociali, valutazioni e Recensioni dei prodotti svolgono tutti un ruolo chiave nel progresso dei clienti nel percorso dell’acquirente.

In breve, le persone si fidano delle persone. E come rivenditore di e-commerce con un programma di riferimento, puoi attingere alla natura umana e trasformare i tuoi migliori clienti in evangelisti del tuo prodotto, servizio o marchio.

Sebbene possa sembrare complicato da configurare, anche semplici programmi di referral possono produrre risultati enormi. Ecco alcune delle caratteristiche chiave che rendono il marketing di riferimento così potente:

  • Semplice da avviare. Non è necessaria una struttura di ricompensa complicata per ottenere il vantaggio di un programma di riferimento. I premi preziosi, ma raggiungibili, sono la pietra angolare di qualsiasi programma di successo.
  • Basso costo. Gli annunci sono costosi. I social media possono essere incostanti. Ma il referral marketing implica semplicemente che i tuoi clienti diffondano la voce per te. Se conosci il valore della vita (LTV) dei tuoi clienti, è facile determinare una struttura di ricompensa redditizia.
  • Con un po’ di automazione, c’è poca differenza operativa tra l’esecuzione di un programma di referral con 20, 200 o 2.000 referral mensili.
  • Con il marketing di riferimento, tutto è tracciabile tramite il software del programma di riferimento preferito. KPI come impressioni, clic, vendite, commissioni e altro sono tutti disponibili tramite la dashboard del tuo programma.
  • Benefici addizionali. Infine, il marketing di riferimento porta prova sociale, fedeltà e fiducia del cliente, validità del marchio, consapevolezza del marchio e aiuta con le pubbliche relazioni e menzioni del marchio.

E poiché la notorietà del marchio è un fattore trainante in molte decisioni di acquisto, un programma di referral può aiutarti a scalare la crescita in modo da attirare clienti ben oltre ciò che puoi attribuire direttamente al canale.

Cose da considerare quando sviluppi il tuo programma di riferimento

I programmi di riferimento non devono essere complessi, ma devono essere preziosi per i tuoi clienti. Dopotutto, nessuno indirizzerà i propri amici per una ricompensa che in realtà non desidera o che non vale il loro tempo.

Per garantire che il tuo programma di referral sia competitivo, allettante ed efficace, ecco cosa devi considerare quando lo imposti.

1. Ricercare il panorama competitivo

Inizia creando un elenco dei tuoi concorrenti di e-commerce e ricerca i loro programmi di riferimento. Che tipo di incentivi offrono? E che tipo di performance è richiesta per raggiungere ciascun incentivo?

Ad esempio, se il tuo concorrente distribuisce $ 25 per referral e vedi i suoi link di referral su blog, social media, stazioni mediatichee forum, questo è un buon indicatore del fatto che si tratta di una ricompensa sufficientemente motivante per spingere le persone ad agire.

Ma hai bisogno di un equilibrio; Una ricompensa troppo alta e le persone potrebbero promuovere il tuo prodotto in modo falso o in un modo non in linea con il tuo marchio in cambio di un compenso elevato. Troppo basso e i tuoi clienti potrebbero non sentirsi apprezzati o pensare che valga la pena dedicare tempo e impegno.

Osservare i fattori di successo dei programmi di riferimento dei tuoi concorrenti è un buon punto di partenza.

2. Conosci le esigenze dei tuoi clienti

Puoi analizzare le esigenze dei tuoi clienti in diversi modi, attraverso conduzione di sondaggianalizzando le recenti richieste di supporto o semplicemente leggendo le recensioni dei tuoi prodotti online.

Uno dei modi più popolari per valutare la soddisfazione del cliente è attraverso un sondaggio NPS. Più i tuoi clienti partecipano a questi sondaggi, migliore sarà la tua capacità di ottimizzare i tuoi prodotti e l’onboarding dei clienti.

Chiedi ai tuoi clienti di valutare il tuo prodotto su una scala da 1 a 10 e di indicare la probabilità che consiglino il tuo prodotto a un amico. Più i tuoi clienti partecipano ai sondaggi, migliore sarà la tua capacità di ottimizzare i tuoi prodotti e l’onboarding dei clienti.

Il numero medio è il tuo NPS o punteggio del promotore netto. Un NPS elevato può essere un indicatore precoce del fatto che il tuo programma di referral può diventare molto efficace con i giusti incentivi.

E meglio conosci le esigenze dei tuoi clienti, più facilmente sarai in grado di creare una struttura di ricompensa in linea con ciò che apprezzano. Questo ci porta al punto successivo.

3. Fornire il giusto valore

Costruire un programma di referral di successo è un equilibrio tra ciò che è attraente per i tuoi potenziali referrer e ciò che è redditizio per te come azienda.

I programmi di riferimento possono assumere diverse forme. Sconti bilaterali per referrer e arbitro, punti e crediti, prodotti extra o anche premi in denaro. Condivideremo esempi specifici di programmi di riferimento in seguito, ma è importante notare che non esiste una soluzione valida per tutti.

4. Conosci i tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI)

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono parametri che ti aiutano a capire come sta andando il tuo programma di referral.

Alcuni dei parametri più comuni includono gli ordini netti, il tasso di conversione dei clienti indirizzati e le entrate medie per ordine.

Approfondiremo questo argomento più tardi, ma il tuo programma fedeltà o il software di marketing di riferimento per tenere traccia di molti di questi KPI per te.

In questo modo, sarai in grado di capire come sei all’altezza dei parametri di riferimento del settore e come si confrontano i clienti che hai segnalato con la tua base clienti complessiva.

5. Stabilisci gli obiettivi del tuo programma

Impostando gli obiettivi per il tuo programma, sarai in grado di misurare se il referral marketing è un canale su cui vale la pena investire rispetto agli altri canali che stai già utilizzando.

Alcuni esempi di obiettivi comuni del programma di riferimento includono:

  • Aumenta il valore medio degli ordini (AOV) di $ 15 entro tre mesi.
  • Aumenta il traffico del sito web del 10% mese su mese.
  • Aumenta il tasso di conversione del 25% anno su anno.
  • Aumentare le entrate di $ 5.000 entro la fine dell’anno.

Un programma di referral efficace può essere un fattore trainante verso uno qualsiasi di questi obiettivi se impostato correttamente. Questo perché i referral tendono a spendere di più e a convertire meglio dei clienti freddi e possono aumentare significativamente i profitti.

5 passaggi essenziali per creare il tuo programma di referral

Se sei pronto per iniziare a sfruttare il marketing del passaparola, segui questi passaggi per creare un programma di riferimento dei clienti che faccia crescere la tua attività.

1. Definire premi o incentivi

Incentivi o premi sono ciò che incoraggia i tuoi clienti a far parte del tuo programma di riferimento. Vuoi essere generoso con i tuoi premi e ottimizzare affinché i tuoi clienti raggiungano il loro primo referral il più rapidamente possibile.

Ciò crea un ciclo di feedback positivo in cui diventano più propensi a indirizzarti i clienti ancora e ancora.

Conoscere il tuo panorama competitivo è utile perché puoi eguagliare la commissione o l’incentivo offerto dai tuoi concorrenti di maggior successo.

Alcuni dei premi più comuni per i programmi di riferimento dell’e-commerce includono buoni regalo, sconti, prodotti, funzionalità o servizi gratuiti, credito in negozio, gadget con marchio e contanti.

Indipendentemente dal tipo di ricompensa che sceglierai, assicurati che i tuoi clienti li considerino preziosi. Una delle tattiche più potenti è offrire quella che è conosciuta come una ricompensa bilaterale, in cui ci sono vantaggi sia per il referrer che per la persona che viene segnalata.

Ad esempio, Harry’s, un marchio di rasatura, ha collaborato con un negozio di e-commerce per lanciare un programma di riferimento. Ogni referrer ha ricevuto un rasoio gratuito per 10 referral, una crema da barba gratuita per 5 referral, un set da barba gratuito per 25 referral e un anno di lame gratuiti per 50 referral. Ogni arbitro ha ottenuto uno sconto del 10% sul proprio acquisto.

Il risultato? Questa campagna ha catturato oltre 100.000 contatti. Un eccellente esempio di campagna di marketing di riferimento bilaterale e sensibile al fattore tempo.

2. Rendilo facile da trovare

Affinché un programma di riferimento abbia successo, i tuoi clienti devono sapere che esiste. Rendi il tuo programma di riferimento facile da trovare sul tuo sito web e informa i nuovi clienti del tuo programma subito dopo aver effettuato un acquisto.

Il processo per richiedere i premi e la struttura dei premi dovrebbero essere facili da comprendere. Vuoi anche semplificare il processo di segnalazione, fornendo un collegamento memorabile o un codice sconto che i tuoi clienti possano condividere con potenziali referenti.

Ecco alcuni modi per aumentare la probabilità che i tuoi clienti si divertano utilizzando il tuo programma di riferimento:

  • Mantienilo semplice. Spiega chiaramente ai tuoi visitatori che desideri che riferiscano amici, quali vantaggi offri e metodi specifici per raggiungere questo obiettivo. La tua pagina di riferimento non ha bisogno di un sacco di testo per comunicare lo scopo del programma.
  • Ridurre il numero di clic. È molto più probabile che ci si abitui a un processo di condivisione con uno o due clic con gli amici. Non costringere i tuoi clienti a fare i salti mortali per inviarti referral. Ecco un ottimo esempio da Schedato:
  • Molteplici opzioni di condivisione. I pulsanti di condivisione sui social, un link di riferimento chiaro e breve o i modelli di email sono tutti ottimi modi per ridurre l’attrito della condivisione del marchio con gli amici. Ricorda che la comodità è sovrana.
  • Ottimizzazione mobile. Non solo le persone leggono le e-mail e sfogliano i social media sui loro telefoni, ma lo shopping mobile sui siti di e-commerce è ai massimi storici. Incontra i tuoi clienti e potenziali acquirenti ovunque si trovino rendendo il tuo programma di referral e il flusso di e-commerce ottimizzati per i dispositivi mobili. Assicurati che il tuo il sito web si carica rapidamente ed è facile da navigare.
  • Pagina delle domande frequenti. Mantieni basso il carico sul supporto rispondendo alle domande più comuni nella pagina delle domande frequenti. Includi argomenti come il modo in cui gestisci i rimborsi, la rapidità con cui le persone possono aspettarsi di ricevere i loro premi e come possono monitorare i loro progressi.

3. Utilizza un CTA conciso e chiaro

Incoraggia la partecipazione al tuo programma di riferimento attraverso un messaggio chiaro, conciso e audace invito all’azione. Metti il ​​testo in una posizione ben visibile nella tua interfaccia utente, come il menu di navigazione principale, oppure inseriscilo nella parte inferiore di tutte le tue email transazionali.

I migliori CTA per il referral marketing sono solitamente di una battuta (da 4 a 8 parole) e utilizzano numeri specifici o regalano gratuitamente un prodotto popolare.

Ecco alcuni esempi:

  • “Dai 5$, ricevi 5$”
  • “Ricevi $ 25”
  • “Dillo a un amico, ricevi uno sconto del 20%”
  • “Spargi la voce, liberati ___”
  • “Invita e guadagna”

Mettiamola così, a CTA=Cosa ottengono esattamente i tuoi clienti. Ecco un ottimo esempio da HARRY’s:

Notate come hanno il link di riferimento proprio sotto il CTA? Ciò consente una rapida conversione dei visitatori in clienti.

4. L’assistenza clienti è fondamentale

84% dei consumatori affermare che il servizio clienti è un fattore chiave nell’acquisto di un prodotto.

Se i clienti che vuoi trasformare in evangelisti hanno avuto un’ottima esperienza con il tuo marchio, è molto probabile che cambieranno idea e condividano quella storia con i tuoi amici.

Un ottimo modo per potenziare il tuo programma di riferimento è inviare i dettagli a riguardo a qualcuno che ha recentemente avuto un servizio clienti positivo esperienza.

Dal popolare strumenti del servizio clienti consenti al cliente di registrare un feedback positivo dopo un’interazione, puoi utilizzare queste informazioni per inviare loro una campagna e-mail che promuove il tuo programma di riferimento.

5. Conosci i tuoi numeri

Come rivenditore di e-commerce, probabilmente stai già monitorando un buon numero degli stessi KPI. Ma i clienti segnalati e i clienti che hanno segnalato nuovi clienti sono un segmento interessante che puoi Utilizzare per approfondire ulteriormente i tuoi KPI.

Ecco alcuni dei numeri che vorresti tenere sotto controllo quando si tratta di un programma di riferimento:

  • Ordini lordi: Le vendite totali tramite il tuo programma di riferimento.
  • Ordini netti: Ordini lordi meno gli ordini annullati da annullamenti o resi.
  • Traffico di clic: Quanti clic generano i tuoi link di riferimento
  • Commissione: Quanto hai pagato ai tuoi referral, sia come percentuale delle entrate che come numero assoluto.
  • Performance di ogni segmento di referrer: Vuoi trovare le caratteristiche comuni dei tuoi referrer più prolifici e misurare le loro prestazioni.
  • Referrer totali: Numero totale di clienti che hanno indirizzato con successo almeno una persona al tuo prodotto.
  • Tasso di conversione dei referral: Quale percentuale di visitatori indirizzati effettua un acquisto sul tuo sito web.
  • Percentuale di clienti che fanno riferimento: Quale percentuale dei tuoi clienti ha effettivamente indirizzato qualcuno al tuo prodotto.
  • EPC: Guadagni per clic o per 100 clic, a seconda del metodo di reporting.
  • IVA: Entrate medie per ordine.

Mantenere questi numeri in equilibrio aiuterà a garantire che il tuo programma di referral sia sano, efficiente e pronto per la crescita.

Esempi di programmi di riferimento di successo

Come abbiamo detto prima, i programmi di riferimento non devono essere complessi per essere efficaci. Ecco le aziende che hanno guadagnato milioni di dollari in entrate aggiuntive e sono cresciute in modo significativo, soprattutto grazie al loro programma di riferimento.

1. Programma Segnala un amico di Dropbox

Come molte altre startup nel 2007, Dropbox stava lottando per far crescere la propria base di utenti e si è rivolta alla pubblicità come modo per attirare nuovi utenti. Il costo per cliente derivante dagli annunci è aumentato da $ 288 a $ 388, mentre Dropbox addebitava solo $ 99 all’anno per il loro prodotto.

I numeri non funzionavano.

Pertanto, quando hanno chiesto agli utenti di invitare un amico in cambio di 500 MB di spazio di archiviazione gratuito aggiuntivo fino a 16 GB per ogni persona, all’epoca questo era incredibilmente allettante per gli utenti.

Dopotutto, nel 2007 quei 16 GB di spazio di archiviazione erano un sacco di spazio per gli MP3.

Una volta stabilito il suo programma referral bilaterale, Dropbox è cresciuto da 100.000 a 4.000.000 di utenti in soli 15 mesi. Dropbox ha successivamente presentato istanza di IPO nel 2018 con una valutazione di 8 miliardi di dollari.

2. Programma referral di Airbnb

Fonte – Medio

Sebbene Airbnb abbia da allora interrotto il suo programma di segnalazione degli ospiti, il modo in cui hanno iniziato è stato intelligente (anche se un po’ invasivo per gli odierni standard di privacy).

Airbnb ha iniziato scansionando i contatti nel telefono di un cliente e monitorando quali contatti avevano maggiori probabilità di aver bisogno di un servizio come Airbnb. Questi contatti hanno ricevuto un invito con un testo iperottimizzato, aumentando le prenotazioni dei referral di Airbnb del 300%.

Dopo questo programma iniziale, sono passati a qualcosa di più tradizionale, invitando gli amici degli ospiti che non erano membri di Airbnb a iscriversi in cambio di uno sconto di 25 dollari.

Sebbene abbiano chiuso il programma, ha avuto un enorme successo. I referral avevano maggiori probabilità di diventare host, effettuare prenotazioni più frequenti e persino referenziare Di più amici e parenti su Airbnb.

3. Programma di prime corse scontate di Uber

Quando iniziarono, il mercato era scettico su come questa compagnia si sarebbe differenziata dai taxi che sembravano funzionare bene.

Ma l’era degli smartphone ha inaugurato la richiesta di un livello di comodità ancora più elevato.

Inserisci Uber.

Per coinvolgere i nuovi ciclisti nel servizio, hanno offerto un programma First Rides. I clienti esistenti potrebbero offrire ai nuovi utenti un passaggio gratuito indirizzandoli alla Piattaforma. Per i riferimenti alle unità, Uber ha offerto bonus in denaro.

Essendo un mercato a doppia faccia, questo modello li ha aiutati a completare la loro offerta mentre si espandevano geograficamente a un ritmo record.

Errori comuni che i programmi di riferimento devono evitare

Ottenere un programma di riferimento corretto non è scienza missilistica, ma richiede riflessione e volontà di ripetere. Potresti non far uscire subito il tuo programma di riferimento. Ma puoi ottenere un modello di referral che si adatti meglio alla tua attività e ai tuoi clienti evitando questi errori comuni di referral marketing.

1. Offerta di incentivi scarsi/insufficienti

In molti casi, un incentivo scarso è peggiore di nessun incentivo. Il motivo è che uno scarso incentivo comunica al cliente che non apprezzi il suo tempo, la sua energia e la sua opinione. Non riuscire a rendere il tuo incentivo attraente per i referrer è un buon modo per rovinare il tuo programma prima ancora che ne abbia la possibilità.

Ancora una volta, sii generoso con ciò che offri ai referrer. Considera il tempo e l’energia necessari per effettuare una segnalazione. La cosa più importante che puoi fare è aiutare i clienti a raggiungere il loro primo referral, in modo che ottengano la ricompensa e si sentano realizzati.

2. Tentativo di impostare e dimenticare

Se sei fortunato, la tua prima occasione in un programma di riferimento funzionerà magnificamente: i clienti spargeranno immediatamente la voce sul tuo prodotto, indicheranno clienti più soddisfatti e il ciclo virtuoso continuerà.

Ma i programmi di riferimento richiedono tempo e iterazione per funzionare correttamente. Devi trovare l’equilibrio tra un buon incentivo, il ROI per l’azienda e tutti i messaggi e i processi per far sì che le cose funzionino senza intoppi.

Tratta il tuo programma di riferimento come un lavoro in corso e rivaluta regolarmente il suo rendimento. Man mano che impari, sarai in grado di rendere il tuo programma più efficiente e vantaggioso sia per i clienti che per la tua azienda.

3. Complicare il tuo programma di riferimento

Può essere forte la tentazione di creare un programma di riferimento complicato, pieno di traguardi multipli, strutture di premi complesse e testo infinito per spiegare tutto.

Non cadere in questa trappola. Molti programmi di riferimento hanno un unico, allettante bonus di riferimento che i loro clienti possono ottenere ancora e ancora.

Se inizi con la giusta proposta di valore per i tuoi clienti, mantenerla semplice produrrà risultati migliori rispetto al tentativo di inventare ricompense complesse per referrer ad alte prestazioni. Puoi anche dare un’occhiata al nostro webinar su come superare la dipendenza della tua agenzia dai referral.

Pronto a creare la tua campagna di referral?

I programmi di riferimento sono una potenza di marketing: i bassi costi di acquisizione dei clienti, gli effetti di rete virali e la scalabilità ne fanno un canale estremamente attraente per tutti i tipi di attività.

Dovresti anche scegliere un hosting veloce per siti di e-commerce in modo che le tue pagine si carichino rapidamente e le informazioni siano facilmente accessibili agli utenti.

La chiave per un programma di riferimento di successo è allineare i tuoi incentivi con quelli dei tuoi clienti, rendendo loro facile promuoverti e fornendo loro un ottimo prodotto o servizio di cui essere entusiasti.

Non c’è momento migliore di oggi per avviare un programma di referral, quindi datti da fare!