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Come licenziare un cliente: 4 passaggi importanti …

Come licenziare un cliente: 4 passaggi importanti ...

Joel Hughes, il direttore di Glass Mountains, ha avuto un’esperienza da incubo con un cliente, e alla fine lo ha licenziato.

Parlerò dell’esperienza di Joel su come licenziare un cliente in questo articolo, ma la sua esperienza non è affatto isolata. In qualità di libero professionista o proprietario di un’agenzia digitale, dovrai avere a che fare con tutti i tipi di clienti. Alcune aziende creano persino profili e personaggi cliente dedicati. La maggior parte di questi clienti saranno probabilmente partner fantastici, o almeno gestibili. I migliori non si limiteranno ad ascoltare i tuoi consigli, ma ti porteranno anche progetti interessanti da altri potenziali clienti (o più dai loro!).

La maggior parte dei clienti non si rivolge ad agenzie o consulenti digitali solo per lo sviluppo di siti Web o per aiutarli con le loro strategie di marketing. Vogliono anche i tuoi consigli su come Migliorare i processi aziendali. Si tratta di aggiungere valore. Quelli che ascoltano i tuoi consigli potrebbero restare con te a lungo termine e porteranno una litania di progetti che ti sfideranno professionalmente. Alcuni diventeranno addirittura partner nel tempo.

Ma man mano che la tua attività continua a crescere, incontrerai clienti con cui sarà sempre più difficile gestire. Contratteranno sui prezzi, discuteranno con i tuoi suggerimenti e annulleranno continuamente i tuoi consigli. Ma la maggior parte dei proprietari di agenzie non sa come lasciare andare un cliente. Soprattutto per le agenzie in crescita, questo tipo di stress non è solo difficile da affrontare, ma riduce il tempo e le risorse che è necessario dedicare ad altri progetti.

Non solo questi clienti diventano un peso per le risorse della tua azienda, ma non riescono a riconoscere che hai anche altri clienti.

Conosci quelli di cui sto parlando. Probabilmente hai incontrato qualcuno come questo. Noi tutti abbiamo.

Quando arrivi alla conclusione che questa persona semplicemente non vale la pena, potrebbe essere il momento di farlo licenziarli.

Sfortunatamente, è molto più facile a dirsi che a farsi. Dopotutto, la maggior parte delle persone non è particolarmente ansiosa di confrontarsi. E alcuni di voi potrebbero essere preoccupati per le ricadute negative che si ripresenteranno in futuro.

Ma cosa succederebbe se ti dicessi che esiste un modo per liberarli senza doversi preoccupare di tutto quel contraccolpo?

Prima di parlare di come licenziare un cliente, parliamo di alcuni possibili motivi per cui potresti voler licenziare un cliente.

Possibili ragioni per licenziare un cliente

Il “perché” di licenziare un cliente è un argomento altamente soggettivo e varia notevolmente da persona a persona.

Ma in molti casi può sembrare come premere un interruttore. Raggiungi il limite della tua relazione con il cliente e il cliente aggiunge l’ultima goccia, a quel punto non hai altra scelta che porvi fine in modo efficace.

Come è ovvio, le circostanze variano da persona a persona. Tuttavia, ecco alcuni dei motivi più comuni per cui potresti licenziare un cliente.

Quelli che fanno richieste irragionevoli

Questo è abbastanza ovvio. La maggior parte dei proprietari di agenzie sono generalmente disposti a concedere ai propri clienti il ​​beneficio del dubbio. Ma quando un cliente continua a fare richieste irragionevoli, alla fine raggiungerai la fine delle tue forze.

Abbiamo tutti sentito storie così da incubo. Un cliente ti lancia un’idea folle in un’e-mail al di fuori dell’orario lavorativo e desidera che venga implementata nel suo prodotto il giorno successivo (o non appena la leggi). Si comportano come se fossi a loro completa disposizione e chiamano in ogni momento!

Poi c’è chi si aspetta che tu finisca un mese di lavoro in pochi giorni. E’ per questo che vengono chiamati irragionevole, Dopotutto.

Mentre ad alcuni proprietari di agenzie potrebbero non dispiacere le telefonate al di fuori dell’orario lavorativo, altri sono piuttosto fermi al riguardo. Se ritieni che il cliente non rispetti i tuoi limiti, considera di lasciarlo andare.

Parlando della sua esperienza, Joel dice: “Quindi, in un buon rapporto di lavoro con un cliente, c’è un viaggio comune di scoperta; scopri di più sull’attività del cliente: il cliente scopre di più su ciò di cui è capace il web. Quella relazione, come tutte le buone relazioni, richiede fiducia. Il cliente in questione qui mancava di fiducia e di buona fede.”

Quelli che vogliono molto di più per molto meno

In qualità di proprietario di un’agenzia, hai stabilito modelli di prezzo per assicurarti di non ridurre i tuoi profitti. Di tanto in tanto, potrebbe non dispiacerti aggiungere alcuni servizi extra per aggiungere valore per un buon cliente.

È un gesto di buona volontà. Tuttavia, alcuni clienti ne trarranno vantaggio. Molti proprietari di agenzie considerano un campanello d’allarme quando un cliente diventa invadente fin dall’inizio.

Questi clienti avranno problemi con ogni singolo articolo elencato nella fattura. È probabile anche che chiedano più lavoro di quanto originariamente concordato.

Potrebbe andarti bene farlo una o due volte, ma non ci vorrà molto prima che tali clienti inizino a occuparsi del tuo caso.

La quantità di energia emotiva che spenderai per spiegare il prezzo è semplicemente un prezzo troppo alto da pagare. Se sai che i tuoi prezzi sono competitivi e hai fiducia nel lavoro che svolgi, non c’è motivo di indebolirti.

Quelli che si prendono il loro dolce tempo con i pagamenti

Questo è un po’ serio e non influisce solo sul tuo benessere emotivo. I clienti che ritardano costantemente i pagamenti influiscono sul flusso di cassa della tua agenzia.

Nella maggior parte dei casi, questi ragazzi non stanno cercando attivamente di derubarti dei tuoi sudati guadagni. Sono semplicemente disorganizzati. Sfortunatamente, questo potrebbe causare problemi, soprattutto se hai appena iniziato. Se non ricevi i pagamenti in tempo, ciò potrebbe influire sulla tua capacità di pagare i tuoi dipendenti in tempo. Come puoi immaginare, questo porta ad un effetto a cascata che potrebbe avere conseguenze disastrose per la tua azienda.

Se devi ricordare costantemente al cliente di saldare i tuoi pagamenti, potrebbe essere il momento di allontanartene. Dopotutto, non puoi dedicare una parte significativa del tuo tempo al monitoraggio dei pagamenti.

Quelli che difficilmente rispondono

Ah, il famoso non-responder. Ti danno un lavoro, pagano una piccola somma in anticipo e poi svaniscono. Se hai bisogno di Informazioni, non puoi contattarli. E-mail, chiamate, qualunque modalità di comunicazione usi, l’unica risposta che ottieni è il silenzio.

E poi un giorno tornano all’improvviso con domande sui progressi del loro lavoro. Può essere incredibilmente frustrante, lo so. È una situazione difficile avere un cliente che ti costringe a sederti in disparte e poi ad essere responsabile poiché i suoi capricci gli si adattano.

Portare avanti tali progetti è un ostacolo per le tue risorse. Ovviamente influisce sulle tue entrate mensili e rende le cose difficili. Spesso si arriva al punto in cui i proprietari delle agenzie scelgono semplicemente di lasciarli andare.

Quelli che sono semplicemente irrispettosi

Questo non ha bisogno di molte spiegazioni. Nella tua carriera, potresti aver incontrato uno o due clienti che semplicemente non mostrano solo buone maniere. Potresti lasciar passare qualche commento sprezzante, ma quando iniziano ad accumularsi, è il momento di licenziarli.

Devi aspettarti rispetto da tutti i tuoi clienti. Questo non si estende solo alle osservazioni che fanno quando comunicano con te. Potrebbero annullare le riunioni di tanto in tanto, segnalando una mancanza di rispetto per il tuo tempo. Oppure potrebbero chiederti di dare loro la priorità rispetto ad altri clienti.

In alternativa, potrebbero mostrare una totale mancanza di rispetto per il tuo lavoro. Il loro prodotto potrebbe essere testato in produzione e potrebbero chiederti di tornare indietro di diversi passaggi per modificare le cose, il che ovviamente aumenterà il carico di lavoro.

Quando devi lasciare andare un cliente, c’è anche la piccola questione di rimborsare il deposito iniziale. A seconda del modello di prezzo della tua agenzia, questa potrebbe trattarsi di una somma significativa di denaro.

Per Joel, questo lo ha messo in una situazione insolita. Lui dice, “Non ho mai licenziato un cliente prima né dovuto rimborsarlo, quindi questa è una situazione molto insolita. Normalmente sono più bravo a eliminare i clienti inadatti prima ancora che si avvicinino. Come dico su podcastPensavo di avere abbastanza esperienza per gestire i problemi del cliente – mi sbagliavo, o, più per i poveri, mi sono reso conto che non c’erano soldi al mondo per cui valesse la pena sopportare questo cliente.

Quando tali clienti iniziano ad arrivare a te, è tempo di lasciarli andare. Ti mostrerò come.

Come licenziare un cliente: 4 passaggi per porre fine a una cattiva relazione con un cliente

Pronti a fare il grande passo? È un po’ snervante la prima volta, ma una volta che l’avrai provato ne prenderai la mano. Ricorda, non è personale, sono affari. Giusto?

Entriamo nel merito.

Comunicare in modo chiaro e professionale

Cominciamo con quello grande. Ho incontrato troppi proprietari di agenzie che semplicemente non riescono a comunicare al proprio cliente quello che lo sono licenziato. Ciò porta in seguito a una serie di messaggi confusi e spesso diventa un problema in un modo o nell’altro.

È forte la tentazione di fantasticare di usare un linguaggio pesante e di rimproverare il cliente. Tuttavia, nel mondo reale, questa cosa non promette nulla di buono. Forse il consiglio più importante che posso darti quando si tratta di licenziare un cliente è di non lasciare che le tue emozioni abbiano la meglio su di te.

È fondamentale adottare un approccio professionale quando si licenzia un cliente ed evidenziare tutti i punti importanti. Sii cortese al riguardo; organizza un incontro o vai in diretta in video e discuti tutto con loro.

L’obiettivo è non giocare al gioco della colpa o arrabbiarsi. Significa esporre la tua posizione in modo chiaro e conciso e far sapere al tuo cliente come il suo comportamento ha influenzato la tua azienda. Sii sempre professionale e non lasciare mai che i sentimenti personali ti ostacolino.

Un modo per farlo è adottare l’approccio “non sei tu, sono io”. Risparmia loro le bugie, ma non rendere tutto negativo. essere solo molto chiaro che non li riprenderai senza mezzi termini.

Non c’è assolutamente alcun motivo di mentire in questa situazione. Non dire loro che ti stai “spostando dal content marketing ai libri di ghostwriting”, a meno che non lo sia effettivamente. E se avessero davvero un libro su cui scrivere?

Considerala come una rottura. Cerca di renderlo amichevole. Non rivelare la sporca verità su come sei stato ferito emotivamente e finanziariamente, ma non dire nemmeno che ti trasferirai a Hong Kong e semplicemente non puoi fare lunghe distanze! (Inoltre, non stiamo tutti lavorando da remoto in questi giorni?)

Fornire un rinvio

Probabilmente il tuo cliente si indignerà quando verrà licenziato. Alcuni potrebbero prenderla bene, ma le probabilità che ciò accada sono scarse. Nella maggior parte dei casi, i tuoi clienti semplicemente non riusciranno a riconoscere il loro errore.

Il modo migliore per attenuare il proverbiale colpo è fornire un rinvio. Potresti semplicemente indirizzarli a un’altra agenzia, sia nella nicchia del marketing digitale che nella nicchia dello sviluppo web.

Riconosci che il cliente dovrà affrontare dei problemi perché stai abbandonando il progetto a metà. Offri alcune referenze, soprattutto se conosci un altro proprietario di agenzia, per mantenere le cose cordiali e dare indicazioni al tuo cliente su cui trasferirsi.

Non importa in quale settore lavori, le persone parlano. E quando li lasci andare, stai certo che daranno voce alle loro opinioni su più piattaforme. Poiché il passaparola gioca un ruolo fondamentale per i proprietari di agenzie, è importante fornire loro un piano di follow-up.

Considerala una cortesia professionale. È un modo piuttosto semplice per proteggere il tuo marchio.

Preparare una sceneggiatura in anticipo

Non presentarti entusiasta alla riunione pensando di avere tutto sotto controllo. Tratta l’incontro nel modo più professionale possibile. È meglio scrivere una sceneggiatura, o almeno delle indicazioni da portare con te durante la riunione per sostenere il ragionamento dietro il licenziamento. Sii diretto, ma anche discreto.

Discuti del licenziamento con i tuoi dipendenti per assicurarti di essere d’accordo con le opinioni di tutti prima della decisione finale.

Molti proprietari di agenzie preferiscono adottare un approccio laissez-faire quando gestiscono la propria attività, quindi è meglio discutere il problema con le altre parti interessate per avere un’idea chiara prima di partecipare alla riunione.

Concludi il contratto (se puoi)

Prima di decidere di licenziare un cliente, considera di completare il contratto. Tagliare i ponti mentre si licenzia un cliente è davvero l’ultima disperata risorsa. Personalmente, ritengo che dovresti cercare di onorare il contratto e portarlo a termine prima di decidere di licenziare un cliente.

È meglio cancellare tutto sulla lista di controllo del progetto prima di partecipare a quella riunione per licenziare il cliente. Ciò migliorerà la tua posizione quando inizi a parlare.

Ovviamente, dovresti ignorare questo consiglio se il cliente è scortese, offensivo o semplicemente non collabora. Se questo è il problema, non camminare, corri.

Assicurati solo di leggere i termini del contratto prima di decidere di licenziare un cliente. Sii il più descrittivo possibile quando scrivi il contratto di agenzia. Infrangere le regole del contratto potrebbe farti restituire un deposito o perdere denaro nel processo. I contratti sono progettati per proteggere entrambe le parti, quindi è importante rivedere i termini e le condizioni originali.

Joel Hughes ha alcuni consigli da condividere qui. Lui dice:

“Elabora il cliente con cui ami lavorare, elabora gli attributi che quei clienti hanno. Considera anche i clienti con cui non ti è piaciuto lavorare e quali attributi condividono quei clienti. In futuro, contrassegna i potenziali nuovi clienti in base a tali attributi e, ove possibile, lavora solo con clienti adatti a te.

Ora *so* che lavorare in questo modo può essere difficile, le bollette devono essere pagate alla fine della giornata, ma devi anche ricordare:

1) I cattivi clienti ti prosciugano la voglia di vivere, indeboliscono la tua energia e in generale ti rendono la vita infelice.

2) Tali clienti ti privano del tempo e dell’energia necessari per lavorare con buoni clienti.

3) Tali clienti non ti consigliano mai a buoni clienti; di solito frequentano una folla simile.

Se devi licenziare un cliente, potresti semplicemente usare la seguente lettera per licenziare un cliente come esempio per far girare la palla:

Gentile cliente,

Scrivo questa lettera per informarti che rescinderemo il nostro contratto con effetto dalla fine del mese, come da clausola 2.9 del nostro contratto originale. Invoco questa clausola dopo un’attenta e profonda considerazione.

I pagamenti sono stati ritardati e non sono stati ricevuti per intero negli ultimi tre mesi e ciò ha influito sulla nostra attività nel suo insieme. Ho quindi concluso che semplicemente non siamo in allineamento commerciale nella congiuntura attuale.

Ti consiglierei di rivolgerti a The Good Business, poiché le loro risorse più pesanti potrebbero essere più adatte alle tue esigenze.

Se hai domande, sono sempre disponibile via e-mail o telefono. Siamo grati per il vostro patrocinio e vi auguriamo ogni bene per il futuro.

Cordiali saluti,
Un manager stanco.

Come licenziare un cliente: l’ultima parola è tua

Non esiste uno scenario in cui licenziare un cliente sia divertente.

La maggior parte dei proprietari di agenzie, però, ha dovuto farlo. Non prendere mai decisioni affrettate, ma una volta che sai cosa devi fare, non sentirti in colpa per questo. Finché si prende la strada maestra e si offre al cliente un ricorso adeguato, non c’è nulla di cui sentirsi male.

Quando lasci andare un cliente, ne troverai sicuramente un altro. Ovviamente è difficile la prima volta, ma devi fare il punto su dove ti trovi.

Questi clienti assorbono energia e diventano un peso per le risorse della tua azienda. Vuoi davvero continuare con questo? Spesso richiede un tributo mentale ai proprietari delle agenzie.

Una volta licenziato un cliente, sarai in grado di concentrare le tue energie su nuovi clienti che ti aiuteranno ad alimentare la crescita della tua attività.