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Come aumentare le vendite del tuo e-commerce durante le vacanze con l’assistenza clienti

Il seguente articolo ti aiuterà: Come aumentare le vendite del tuo e-commerce durante le vacanze con l’assistenza clienti

Il marketing non è l’unico percorso di vendita per un’attività di e-commerce durante le festività natalizie. L’assistenza clienti può anche aiutare ad aumentare il numero delle vendite per generare entrate. Mentre il marketing guida le vendite attraverso messaggi broadcast, il servizio clienti può concludere affari attraverso le conversazioni.

Mentre gli sforzi di marketing si concentrano sull’aumento del traffico e delle conversioni, le vendite del servizio clienti si concentrano sull’ottenere più valore da ciascun cliente. Secondo HubSpot, Il 93% dei clienti ha maggiori probabilità di ripeterlo Acquisti con aziende che hanno un eccellente servizio clienti.

Soprattutto durante le festività natalizie, quando il traffico in entrata e l’intenzione di acquisto sono elevati, le vendite tramite l’assistenza clienti sembrano più personali e possono ispirare la fedeltà al marchio.

9 modi per aumentare le vendite e-commerce attraverso l’assistenza clienti

Ciascuno dei metodi seguenti utilizza diversi aspetti dell’assistenza clienti e-commerce. Alcuni richiedono di combinare il servizio clienti con il marketing per ottenere i migliori risultati.

1. Comunicazioni a tema festivo

Trasmetti lo spirito festivo in ogni aspetto del tuo marchio di e-commerce. Non si tratta solo di divertirsi. La comunicazione a tema festivo ha effetti psicologici. Le persone acquistano di più durante le festività natalizie che in qualsiasi altro periodo dell’anno.

La comunicazione tematica ricorda loro lo spirito natalizio e li rende più aperti agli acquisti. Dovresti rifletterlo nel design del tuo sito web, nelle comunicazioni testuali, nelle chat, nelle e-mail, nelle immagini dei prodotti, ecc.

Ogni articolo deve dichiarare “IS!” Lui! Lui! Sono le vacanze, preparati a fare acquisti! “

Quando un rappresentante dell’assistenza clienti saluta qualcuno, dovrebbe farlo con un “Buone vacanze” piuttosto che con un secco “Ciao”. L’entusiasmo è contagioso e se riesci a convincere i tuoi clienti ad acquistare, avrai maggiori probabilità di effettuare vendite.

Ecco alcuni suggerimenti per portare un po’ di spirito natalizio nelle vostre comunicazioni:

  • Apri con i saluti dell’Eid
  • Includi parole d’ordine legate alle festività nelle conversazioni
  • Progetta e-mail e firme a tema festivo
  • Riprogetta la tua casella di chat per lo shopping natalizio
  • Ottimizza i chatbot per le comunicazioni a tema festivo
  • Firmato con saluti e auguri

2. Suggerimenti personali

Dopo aver stupito i clienti con lo spirito natalizio, è il momento di avvicinarsi e di parlare di più. Utilizza la segmentazione del pubblico per comprendere le preferenze dei tuoi clienti e creare suggerimenti personalizzati.

Ma prima di procedere, i team di assistenza clienti devono sviluppare un rapporto e creare un tono amichevole. Utilizza i nomi dei clienti con i saluti delle vacanze. I tuoi clienti dovrebbero ricevere messaggi come “Buone vacanze Mathew!” Invece di semplicemente “Buone vacanze!”

Mentre le campagne di marketing possono generare vendite da messaggi generali, le vendite dell’assistenza clienti si basano su conversazioni individuali. Anche quando le persone parlano con i chatbot, questo livello di personalizzazione è ormai previsto e deve essere garantito.

Puoi anche Utilizzare le informazioni degli acquisti precedenti dei clienti per personalizzare ulteriormente la loro esperienza. Durante l’interazione, il cliente dovrebbe sentire che il tuo marchio di e-commerce lo conosce e ha a cuore il suo miglior interesse.

Ad esempio, se un cliente ha precedentemente acquistato una sciarpa sul tuo sito di e-commerce, puoi offrirgli nuovamente quel prodotto con uno sconto festivo.

3. Upselling e cross-selling

Ancora una volta, l’assistenza clienti dovrebbe integrare la presentazione delle vendite nella conversazione. Esistono solo alcune query selezionate che hanno il potenziale per l’upselling e l’upselling. Non puoi offrire una promozione a un cliente arrabbiato.

Il primo ordine del giorno è riconoscere l’opportunità di upselling e cross-selling. Puoi inserirli in conversazioni su richieste di prodotti, istruzioni di acquisto, richieste di visualizzazione, ecc.

Ad esempio, se un cliente desidera acquistare un telefono Android come regalo e chiede Informazioni sulla durata della batteria, potresti pagare per un telefono leggermente più costoso con una durata della batteria migliore. Puoi anche suggerire un caricabatterie rapido da regalare a questo cliente.

Ogni suggerimento dovrebbe essere pertinente alla domanda del cliente. I prodotti che proponi devono soddisfare le esigenze del cliente e fornire valore aggiunto alle sue scelte.

Dovrai prestare molta attenzione a ogni conversazione per suggerire prodotti pertinenti ai clienti. Cerca segnali che indichino i loro interessi, budget, preferenze e requisiti. Dovresti anche utilizzare i dati delle precedenti interazioni con il cliente per migliorare i consigli.

Non dimenticare di proporre offerte, pacchetti o sconti. Dopotutto è la stagione delle vacanze!

4. Connettiti con i clienti sui social media

secondo Vacanze stagionali FacebookStudy, il 40% degli acquirenti delle festività ha maggiori probabilità di acquistare da un marchio con cui può corrispondere. I social media sono fondamentali per Gestione delle relazioni con i clienti Così come lo è il marketing.

Le persone lasceranno anche domande nei messaggi e nei commenti sugli account dei social media del tuo marchio. Dovrai rispondere immediatamente a queste richieste e guidarli al tuo sito web o alle opzioni di acquisto sui social media. Il tempo è essenziale durante la stagione dello shopping natalizio, quindi saranno apprezzate risposte rapide.

Se rispondi a un cliente nei commenti, è importante spostare la conversazione in un messaggio diretto o in un’e-mail. Puoi anche personalizzare le conversazioni sui social media per comunicazioni a tema festivo.

Il tuo team di assistenza clienti dovrebbe anche cercare menzioni del tuo marchio o dei tuoi prodotti per indirizzare potenziali clienti su piattaforme come Facebook, Instagram, Twitter, ecc. Puoi contattare proattivamente queste persone e offrire loro offerte a tema natalizio.

5. Usa i chatbot come assistenti allo shopping

I chatbot stanno rimodellando le interazioni per le aziende di e-commerce. Gli acquirenti online si rivolgono ai chatbot per ricevere aiuto con una varietà di domande. Proprio come i dirigenti dell’assistenza clienti, anche i chatbot possono fornire suggerimenti sui prodotti durante le conversazioni.

H&M utilizza i suoi chatbot per creare un’esperienza di acquisto personalizzata per i visitatori del suo sito web. Questo chatbot introduce suggerimenti di prodotti sotto forma di conversazioni e giochi. Il bot interattivo può anche completare un ordine senza che il cliente debba lasciare la chat.

Puoi progettare i tuoi chatbot per suggerire suggerimenti sui prodotti in base alle parole o alle frasi trigger utilizzate da un cliente. Tuttavia, prima di farlo, dovresti incorporare elementi di personalizzazione e comunicazione a tema festivo nel tuo chatbot.

Dovrai inoltre creare un messaggio personalizzato per avvisare i visitatori del sito web che i tuoi chatbot sono anche assistenti allo shopping. Puoi salutare i visitatori del tuo sito web di e-commerce con messaggi come “Ho alcune idee regalo per le feste, posso aiutarti?” Oppure “Dimmi cosa vuoi e ti troverò le migliori offerte del Black Friday”.

Proprio come altre conversazioni con l’assistenza clienti, un chatbot dovrebbe prima ascoltare e poi suggerire.

6. Risolvi il problema dell’abbandono del carrello

Durante le festività natalizie, puoi riconquistare i clienti che hanno abbandonato gli acquisti grazie a un servizio clienti di prim’ordine.

I clienti tendono ad acquistare di più durante le festività natalizie. Puoi raggiungere le persone che hanno abbandonato il carrello della spesa e trasformarle in clienti. Tuttavia, è necessario assicurarsi che non si trovino ad affrontare nuovamente gli stessi problemi.

Dovrai identificare e risolvere i problemi di abbandono del carrello prima di raggiungere potenziali clienti.

Quindi, puoi creare e-mail personalizzate per avviare conversazioni con le persone. La tua email deve includere:

  • Auguri a tema festivo
  • Accetta il caso
  • Ci scusiamo per questo problema
  • Anteprima dell’ordine del cliente abbandonato
  • Assicurati che il problema sia stato risolto
  • Offerta speciale per vacanze su richiesta
  • Un ticchettio per la scadenza dell’offerta
  • CTA a tema festivo

Questa email potrebbe non convertire immediatamente il cliente, ma non importa. Lo scopo di questo è avviare una conversazione in modo da poterli riportare all’ovile.

7. Programma di riferimento a tema festivo

Le persone si fidano degli altri più di quanto si fidino dei marchi. Ecco perché i programmi di riferimento funzionano così bene. L’84% degli acquirenti si fida dei consigli Da amici, familiari e colleghi.

Durante le festività natalizie, le idee regalo sono un tema caldo. Non vuoi che il tuo marchio venga menzionato in queste conversazioni?

Avvia un programma di riferimento per offrire incentivi ai clienti che consigliano il tuo marchio o i tuoi prodotti di e-commerce. Puoi migliorare ulteriormente il tuo potenziale di raccomandazione fornendo incentivi a coloro che fanno riferimento e a coloro che acquistano.

Dovrai iniziare questa campagna molto prima delle vacanze. Le persone di solito iniziano a cercare prodotti mesi prima della data di acquisto.

Le ricerche di “regali di Natale” aumentano ogni anno a partire da ottobre. Devi iniziare ad avvicinarti ai tuoi clienti prima che decidano di acquistare.

Puoi utilizzare una varietà di metodi di riferimento per attirare più clienti durante le festività natalizie. Assicurati però che le offerte siano a tema festivo e abbiano una data di scadenza.

8. Personalizza pacchetti e offerte

Questo metodo combina i principi dell’abbandono del carrello, dei suggerimenti personali, dell’upselling e del cross-selling. Dovresti riservare questo tipo di offerta solo ai tuoi clienti fedeli. Falli sentire speciali durante le festività natalizie.

I clienti di lunga data hanno maggiori probabilità di contattare l’assistenza clienti piuttosto che le vendite. Pertanto, i dirigenti CRM sono in una posizione migliore per proporre offerte personalizzate ai clienti fedeli.

Dovrai approfondire i dati sulla cronologia degli acquisti di un cliente, sull’attività sui social media e sulle ricerche sul Web per creare un pacchetto personalizzato. L’offerta che offri dovrebbe contenere i prodotti che desiderano, apprezzano o richiedono.

Ad esempio, se un cliente acquista un Macbook Air, puoi offrirgli un pacchetto per coperture per laptop, borse per laptop, dock di estensione e AirPods. Dovresti anche scegliere ciascun articolo in base ai dati del cliente. Se mostrano una preferenza per il rosso, dovresti includere questa opzione di colore nel tuo pacchetto.

Allo stesso modo, puoi anche creare pacchetti regalo per Natale, Ringraziamento, Capodanno, ecc. Tuttavia, è necessario assicurarsi che questi regali arrivino a destinazione prima o nella data specificata della vacanza.

Puoi consentire al cliente di apportare modifiche a questo pacchetto e ottenere lo stesso accordo vantaggioso.

Se vuoi che i clienti siano generosi durante le vacanze, dovrai mostrare anche un po’ di generosità.

9. Migliorare i tempi di risposta e la risoluzione

Vedrai una crescita del traffico durante le festività natalizie. Ciò significa anche che dovrai affrontare più richieste da parte dei clienti rispetto a prima.

Le persone diventano impazienti anche durante le festività natalizie, poiché ogni azienda offre qualche tipo di accordo e la maggior parte di queste offerte ha un ticchettio ad esse associato. Non vogliono perdere le migliori offerte, quindi vogliono risposte rapide.

Dovrai ottimizzare il tempo di risposta e il tempo di risoluzione per chiudere il massimo delle trattative. Se ritardi le risposte, potresti rimandare il cliente al tuo concorrente.

Questo è il motivo per cui dovresti creare procedure operative standard e modelli per le domande più comuni relative alle offerte per le vacanze. Puoi anche utilizzare modelli e strumenti di conversazione per migliorarlo Efficienza della comunicazione. La sezione FAQ può essere molto utile a questo proposito.

I chatbot sono un altro ottimo strumento per ridurre l’onere dell’assistenza clienti. Possono gestire una varietà di query semplici e complesse a seconda del loro software.

Devi essere veloce e continuare ad impegnarti nella personalizzazione e nella comunicazione a tema natalizio. Ciascuno dei metodi menzionati in questo articolo funzionerà al meglio con tempi di risposta rapidi.

avvolgimento

Mentre diffondi felicità e sconti durante le festività natalizie, non dimenticare che devi regalare alla tua attività clienti fedeli. Questo è l’obiettivo finale di tutti gli sforzi di assistenza clienti.

Ogni conversazione con un cliente dovrebbe trasmettere il valore del tuo marchio e fidelizzarlo. Può sembrare un compito arduo, ma fidelizzare un cliente è molto più semplice ed economico che acquisirne uno nuovo.