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12 Strategie comprovate di servizio clienti per il 2023

Il seguente articolo ti aiuterà: 12 strategie comprovate di servizio clienti per il 2024

Dai priorità alla fidelizzazione dei clienti? Aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% può dare impulso alla tua attività e aumentare le entrate del 25-95%.

Sì, hai sentito bene!

studi Dimostrare che anche questo piccolo incremento può fare una grande differenza.

Cosa porta a una migliore fidelizzazione dei clienti?

Ottimo servizio clienti! Fornire un servizio clienti di prim’ordine al giorno d’oggi è diventato un importante fattore decisivo per il successo di qualsiasi azienda. Ti assicura di distinguerti dalla concorrenza, attirare nuovi clienti e mantenere i tuoi clienti esistenti felici e fedeli al tuo servizio.

Ma come lo fai?

Non è facile soddisfare e fidelizzare i propri clienti, soprattutto nel 21° secolo. Quindi, per aiutarti, in questo articolo ho compilato 12 strategie comprovate di servizio clienti che ti aiuteranno a fidelizzare e aumentare la tua base di clienti e le tue entrate nel 2024.

Senza ulteriori indugi, cominciamo.

1. Costruisci il giusto team di persone

Il fondamento di un servizio clienti di qualità è il tuo team. Va oltre le competenze e le conoscenze. Devi trovare persone a cui piaccia interagire e prendersi cura dei clienti.

Sebbene alcuni candidati possano sembrare adatti sulla carta, potrebbero non essere in linea con la cultura e i valori dell’azienda. I dipendenti apprezzeranno il proprio lavoro solo se sono interessati a ciò che stanno facendo e se il loro lavoro ha senso. I clienti saranno soddisfatti solo quando avranno dipendenti felici che li aiutano.

Quindi, assicurati di porre le domande giuste mentre assumi un candidato: scopri i suoi interessi e comunica cosa ci si aspetta da lui prima di inserirlo nel tuo team di assistenza clienti.

2. Formazione dei dipendenti che trattano con i clienti

C’è sempre spazio per imparare e migliorare. Anche se per la maggior parte del tempo assumi i dipendenti migliori e più qualificati, devi familiarizzarli con le ultime tendenze, i punti critici del mercato e come trattare i tuoi clienti di conseguenza. Questo non vale solo per i tuoi nuovi dipendenti, ma aiuta anche i tuoi dipendenti esperti a soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

Quindi, assicurati di fornire loro regolarmente una formazione adeguata. Dalle competenze trasversali all’ascolto attivo e al cambiamento del comportamento dei clienti nel tempo, guidali in tutti gli aspetti del rapporto con il cliente.

Assicurati che il personale di supporto comprenda cosa si aspettano i clienti quando ti contattano. Fornisci loro inoltre una panoramica completa dei loro ruoli e responsabilità, iniziando dai loro doveri quotidiani e finendo con il modo in cui ciascuno di essi si inserisce nel quadro più ampio.

3. Identificare i dipendenti ad alte prestazioni

Come ogni buon cliente, ogni buon dipendente vale tanto oro quanto pesa. Questo è il motivo per cui il riconoscimento e l’apprezzamento sono così importanti per motivare i dipendenti a continuare il buon lavoro e a restare nella vostra azienda.

Dare più potere ai tuoi dipendenti aumenta anche la produttività, riduce i tempi di risoluzione e molti altri vantaggi. Quindi, assicurati di riconoscere e premiare i migliori artisti.

Puoi farlo fornendo programmi di incentivi. Regali come un anno di abbonamento a Netflix o un buono cena possono fare la stessa cosa. Può essere d’aiuto anche una semplice e-mail di massa con una recensione positiva dell’agente del servizio clienti.

4. Tratta i clienti con empatia

Sfortunatamente, non tutti i clienti godono del supporto dei chatbot AI. Potrebbero non comprendere le domande dei tuoi clienti o fornire risposte personalizzate. L’intelligenza artificiale risponde a parole chiave e scenari, che potrebbero essere inutili per i clienti con problemi complessi. Inoltre non possono offrire simpatia.

Ricorda sempre che i tuoi clienti vogliono sentirsi connessi e ascoltati. Sebbene l’analisi possa aiutarti a capire la situazione, le interazioni dirette ed empatiche con i clienti forniscono la visione più accurata della loro felicità o insoddisfazione.

Pertanto, invece di trattare ciascun cliente come un numero, dovresti personalizzare le tue interazioni con loro per incoraggiare acquisti ripetuti. Il modo migliore per farlo è fornire supporto tramite chat dal vivo, telefono ed e-mail in cui agenti reali interagiscono con i tuoi clienti.

5. Personalizza l’esperienza del cliente

Guadagnare la fiducia dei tuoi clienti richiede stabilire e rafforzare la relazione del tuo marchio con loro. Uno dei modi migliori per farlo è fornire un’esperienza cliente migliore e più personalizzata.

È più probabile che le persone ti contattino quando vedono che il marchio le conosce e si preoccupa delle loro preferenze. Pertanto, la personalizzazione gioca un ruolo fondamentale in una strategia di servizio al cliente di successo.

Quando tratti i tuoi clienti come individui, ti rivolgi a loro per nome, risolvi i loro punti critici e fornisci soluzioni personalizzate, i tuoi clienti si sentono apprezzati e privilegiati. Puoi anche inviare loro offerte personalizzate o auguri di compleanno di tanto in tanto per dimostrare loro che ci tieni.

6. Scegli gli strumenti giusti

La digitalizzazione e l’automazione possono aumentare notevolmente l’efficienza e semplificare le cose per i tuoi clienti e dipendenti. Quindi, adozione Software affidabile per il servizio clienti è fondamentale per la qualità del tuo servizio.

Qualsiasi strumento che aiuta a informare o facilitare il servizio clienti è considerato uno strumento del servizio clienti. La funzione principale del software del servizio clienti è fornire un sistema centrale, come un sistema di ticket, attraverso il quale i rappresentanti dell’assistenza possono gestire e risolvere in blocco le richieste dei clienti.

Gli strumenti del servizio clienti includono knowledge base, app di messaggistica, software di automazione, dashboard di analisi e altro ancora. Per integrare i servizi di assistenza telefonica, puoi anche considerare di investire in essi Tecnologia VoIP e chatbot, oltre a creare pagine self-service sul tuo sito web.

7. Imposta i KPI giusti

Hai bisogno di dati che forniscano informazioni utili e ti aiutino a capire cosa funziona per te. Le metriche dell’assistenza clienti e i KPI (Key Performance Indicators) rivelano come le aziende interagiscono con i clienti dietro le quinte. Potresti pensare che il tuo servizio sia il migliore in circolazione, ma i tuoi clienti potrebbero non essere d’accordo. 70% degli americani preferisce le aziende che forniscono un eccellente servizio clienti.

Le metriche delle prestazioni ti forniscono numeri imparziali per misurare il successo del tuo servizio clienti. Senza misurazione è impossibile sapere dove stai avendo successo e dove devi migliorare. Ecco alcuni KPI da monitorare:

  • Primo tempo di risposta
  • Tasso di fidelizzazione dei clienti
  • Punti di soddisfazione del cliente
  • Decisione del primo contatto
  • Tempo medio di soluzione

Assicurati inoltre di considerare entrambi i lati dei tuoi KPI. Ad esempio, supponiamo che il tempo medio di soluzione migliori. Tuttavia, la soddisfazione complessiva del cliente potrebbe essere diminuita perché, per risparmiare tempo, il tuo team ha iniziato a gestire i casi con meno precisione. Questo è qualcosa da evitare.

Assicurati quindi di essere sulla strada giusta dopo aver valutato le esigenze aziendali, creato KPI chiave e misurato correttamente i risultati.

8. Prendi decisioni basate sui dati

Scoccare una freccia nel buio non è mai un approccio promettente al business. Dovresti sempre imparare dagli eventi passati e decidere cosa fare dopo. Ecco perché i dati sono i migliori amici di un’azienda di successo.

Monitora e analizza sempre i dati che entrano nel tuo sistema prima di decidere i passaggi successivi. Puoi Utilizzare metriche e report per raggiungere conclusioni solide che portino risultati.

Le aziende che utilizzano l’analisi dei clienti segnalano un aumento delle prestazioni dei dipendenti 58%. Sono inoltre più propensi a mappare i percorsi degli acquirenti per le aziende (89%) e a determinare in che modo ciascun canale contribuisce ai risultati (87%).

9. Fornire supporto multicanale

Nel mondo digitale di oggi, creare un senso di accessibilità è fondamentale, ma è anche essenziale evitare di sopraffare le proprie risorse trovandosi ovunque. Per rendere l’esperienza del cliente più semplice e veloce, considera in modo proattivo le opzioni utilizzate dai tuoi clienti, come email, Facebook, WhatsApp e Twitter.

Pertanto, il primo passo verso il raggiungimento di questa accessibilità è identificare dove i tuoi clienti preferiscono cercare aiuto e concentrare i tuoi sforzi su quei canali. Puoi anche impostare un sistema self-service per i clienti (CSS) per fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai tuoi clienti per le loro richieste di base senza dover fare affidamento su un agente per risolvere i loro problemi. In generale, dovresti provare a ridurre il numero di volte in cui il tuo team interagisce con i clienti.

Può essere semplice come impostare una pagina FAQ, un centro assistenza, video tutorial o un forum della community per aiutare i clienti a risolvere i problemi senza contattare il team del servizio clienti.

10. Sii semplice da capire

È facile pensare che avere il miglior prodotto garantisca il successo, ma non è sempre vero. I prodotti inferiori dei tuoi concorrenti potrebbero sovraperformare i tuoi perché i loro materiali di marketing e le loro spiegazioni sono più facili da capire.

Infine, quanto più accessibile è la tua attività, tanto più velocemente i clienti potranno decidere se vogliono o meno fare acquisti con te.

Una spiegazione complicata dei vantaggi del tuo prodotto potrebbe allontanare i clienti. A loro volta, coloro che sanno esattamente come la tua attività soddisfa le loro esigenze si sentiranno più a loro agio nell’acquistare da te ancora e ancora.

11. Prestare particolare attenzione ai follow-up

I clienti possono essere fidelizzati in modo efficace implementando un forte processo di follow-up. Ad esempio, invia e-mail di ringraziamento o anche biglietti di ringraziamento scritti a mano pochi mesi dopo l’acquisto.

Inoltre, le chiamate di follow-up possono consentire ai clienti di porre domande e ricevere ulteriori indicazioni su come ottenere il massimo dal prodotto.

Seguire i clienti dopo l’acquisto può rafforzare efficacemente le relazioni e aumentare i tassi di fidelizzazione.

12. I reclami dei clienti sono benvenuti

Un’altra ottima strategia del servizio clienti è ascoltare il feedback o i reclami dei clienti. Puoi sfruttare il feedback che ricevi migliorando attivamente la tua offerta.

Quando i tuoi clienti si lamentano, ti stanno dicendo i tuoi punti deboli. Ti dicono dove puoi migliorare per posizionarti più in alto nel mercato, il che significa che agiscono come ricerche di mercato gratuite.

Quindi, assicurati di essere consapevole dei tuoi punti deboli e risolvi quelli che capisci il prima possibile. Per i problemi che richiedono cambiamenti importanti che non possono essere implementati immediatamente, aggiungili ai tuoi piani futuri. Soprattutto, assicurati di non ripetere gli stessi errori.

Inoltre, se trovi un cliente che si lamenta, riconoscilo e digli che capisci il suo punto dolente e che proverai a migliorare il prima possibile. Questo li farà sentire ascoltati e sapranno che prendi sul serio i tuoi clienti e fornisci servizi migliori. Ti eviterà anche di ricevere feedback negativi.

La chiave per un ottimo servizio clienti

Combinare le giuste strategie consentirà al tuo team di servire meglio i tuoi clienti e migliorare notevolmente i tuoi profitti.

Inizia sviluppando una strategia, definendo gli obiettivi del servizio clienti e coinvolgendo il tuo team nel processo per favorire il lavoro di squadra necessario per il successo. Inoltre, fai in modo che la motivazione occasionale dei dipendenti a contatto con i clienti diventi parte della tua cultura e dia l’esempio.

Ancora più importante, non dimenticare mai di ascoltare i tuoi clienti e adottare di conseguenza strategie di servizio clienti e fidelizzazione.