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10 suggerimenti testati per sviluppare una strategia di esperienza del cliente

Il seguente articolo ti aiuterà: 10 suggerimenti testati per sviluppare una strategia di customer experience

Il valore di un’eccellente esperienza del cliente (CX) non ha eguali per tutti i tipi di attività. Al giorno d’oggi, sviluppare una strategia di esperienza del cliente per differenziare il tuo marchio dalla concorrenza è vitale.

In effetti, le aziende non si concentrano sull’analisi dell’esperienza del cliente quanto dovrebbero. Walker Information ha condotto un sondaggio in cui ha scoperto che la strategia di customer experience per il 79% delle aziende intervistate si trovava nelle ultime due fasi di sviluppo.

Mentre le aziende faticano a recuperare il ritardo, le aspettative dei clienti sono cresciute rapidamente. In effetti, lo dice il rapporto Connected Customer Status di Salesforce 88% dei clienti nel 2022 apprezza l’esperienza offerta da un’azienda tanto quanto i suoi prodotti o servizi.

Questi numeri presentano una verità, forte e chiara:

Le aziende devono sviluppare rapidamente una forte strategia di customer experience per prendere piede nei loro settori.

Ti ritrovi in ​​una situazione simile?

Quindi è il momento di dare priorità all’esperienza del cliente in ogni fase, dall’idea del prodotto al marketing e alle vendite.

In questo post condividiamo 10 modi consigliati dagli esperti per sviluppare una strategia di esperienza del cliente che possa aiutare a costruire la credibilità del marchio e ad aumentare le vendite.

Diamoci dentro.

Cos’è una strategia di esperienza del cliente?

Una strategia di customer experience è costituita da tutte le tecniche messe in atto per offrire esperienze cliente positive e soddisfacenti in diversi punti di contatto. Si tratta di creare esperienze significative e memorabili Aumenta la fedeltà dei clienti al tuo marchio.

Lo sviluppo di una buona strategia di esperienza del cliente è essenziale affinché qualsiasi marchio possa fidelizzare e fidelizzare i clienti esistenti Generazione della domanda Di nuovi potenziali clienti. Si tratta di valutare la situazione attuale e di agire per migliorare la soddisfazione del cliente.

Lavorare per sviluppare una forte strategia di customer experience presenta molteplici vantaggi. Un vantaggio importante è che una buona strategia di customer experience ti aiuterà a ridurre l’abbandono o il turnover dei clienti. Quando guadagni la fiducia dei tuoi clienti, è più probabile che rimangano più a lungo.

Sviluppare una buona strategia di customer experience aiuta ad aumentare il valore del tuo marchio. Migliore è l’esperienza del cliente, maggiore sarà il valore del tuo marchio sul mercato. Una buona strategia di customer experience può anche aiutare a ridurre il costo complessivo del marketing e del servizio clienti.

Ora che ne hai compreso i vantaggi, ti mostreremo 10 modi per sviluppare una strategia di customer experience.

Sviluppare una strategia di customer experience: 10 modi efficaci

Se una strategia di customer experience è vitale per il tuo brand, devi imparare tutte le sfumature del gioco per sviluppare una strategia che produca risultati eccellenti.

Questi 10 suggerimenti sono qui per aiutarti a iniziare nella giusta direzione e stabilire la credibilità del tuo marchio.

eccoci qui.

1. Ricerca i tuoi clienti e crea buyer personas

Oggi non esiste maggiore conoscenza per i brand che comprendere i loro clienti e le loro aspettative. Quando sai cosa stanno cercando i tuoi clienti, i loro punti critici, le loro preferenze e i loro valori, puoi definire con precisione una strategia di customer experience per soddisfare le loro esigenze.

Ecco un esempio di come dovrebbe essere un buon report sui buyer personas.

Qui è dove i dati dei clienti vengono ottenuti da varie fonti, Compreso il tuo sistema CRM, si rivelerà estremamente prezioso. Analizza questi dati per raccogliere approfondimenti che ti aiutano a comprendere meglio i tuoi clienti e creare profili cliente ideali.

Quando comprendi i tuoi clienti, puoi creare campagne di marketing mirate per generare lead e vendite. Nel corso del tempo, se fornisci ai clienti esperienze coerenti e positive, costruirai anche una comunità di clienti fedeli.

2. Definisci l’esperienza del cliente che desideri offrire

Una chiara strategia di customer experience definisce gli obiettivi e i valori del tuo marchio. Come vuoi che i tuoi clienti pensino e sentano il tuo marchio?

Serve come punto di partenza per sviluppare una buona strategia di esperienza del cliente. Fisserà inoltre obiettivi chiari per supportare i team di clienti, sviluppo prodotto e marketing nel concentrare i propri sforzi.

Definisci la tua visione dell’esperienza del cliente come dichiarazioni chiare che fungono da guida per l’intera organizzazione. Questa intuizione dovrebbe essere tenuta presente durante la creazione di una roadmap del percorso del cliente, durante le interazioni regolari con i clienti e durante la fornitura di assistenza clienti personalizzata.

3. Mappare i percorsi dei clienti

Un ulteriore passo avanti Crea buyer personas Significa comprendere il percorso che i tuoi clienti scelgono mentre interagiscono con il tuo marchio e il tipo di esperienza che è stata offerta. Questo è ciò che chiamiamo “mappatura del percorso del cliente”.

Puoi creare le tue fasi per diversi percorsi del cliente o Utilizzare un modello come quello condiviso di seguito per annotare le interazioni in ogni fase del percorso.

Questa mappa ti aiuterà a identificare i diversi punti di contatto con i clienti in cui devi soddisfare i tuoi potenziali clienti per convertirli in clienti.

Quando identifichi l’attrito in qualsiasi fase del viaggio, puoi affrontare i problemi e sostituirli con esperienze piacevoli. Questo è il trucco per sviluppare una forte strategia di customer experience.

4. Studia i tuoi concorrenti

Una parte integrante del marketing digitale è monitorare ciò che stanno facendo i tuoi concorrenti e quanto riescono a coinvolgere lo stesso pubblico a cui ti rivolgi.

Condurre regolarmente l’analisi della concorrenza utilizzando gli strumenti digitali giusti può rivelare molte cose. Innanzitutto, devi sapere dove ti trovi in ​​questo mercato altamente competitivo. In secondo luogo, puoi confrontare i tuoi sforzi di marketing con quelli dei tuoi concorrenti e misurare le tue prestazioni.

Le informazioni raccolte da questi dati ti aiuteranno anche a trovare le lacune e a sviluppare una strategia di esperienza del cliente che possa aiutarti a comunicare meglio con i tuoi clienti.

5. Costruisci un team appassionato di esperienza del cliente

Con tutte le informazioni raccolte analizzando i dati provenienti da diverse fonti, sei in una buona posizione per sviluppare una buona strategia di esperienza del cliente. Ma per garantire un’implementazione di successo, è necessario creare un team motivato dedicato all’esperienza del cliente.

Riunisci questi dipendenti con le competenze e l’intento creativo per ricercare, progettare e implementare un’ottima strategia di esperienza del cliente.

Questi professionisti devono essere esperti negli scopi e negli obiettivi dell’esperienza del cliente. Dotarli di buoni strumenti e risorse e fornire una formazione adeguata per utilizzare questi strumenti in modo efficiente.

Le prestazioni di questa squadra dovrebbero essere riviste di tanto in tanto per apprezzare gli obiettivi che sono stati in grado di raggiungere e aiutarli a migliorare nelle aree in cui hanno difficoltà.

6. Sfruttare il potere dell’intelligenza artificiale e dell’automazione

Accettiamolo. Non è facile convincere i tuoi potenziali clienti considerando il numero di concorrenti che competono per attirare l’attenzione del tuo pubblico target.

Devi lavorare sullo sviluppo di una forte strategia di esperienza del cliente se vuoi battere i tuoi concorrenti. Qui è dove l’intelligenza artificiale e Automazione Potrebbe esserti utile.

I clienti di oggi si aspettano che i brand forniscano soluzioni di valore e lo facciano rapidamente. Gli strumenti di intelligenza artificiale e automazione possono aiutarti a soddisfare queste aspettative dei clienti in modo efficiente.

Supporto tramite chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, Chatbot basati sull’intelligenza artificialeecc., possono aiutarti a rispondere rapidamente ai tuoi clienti.

Integrando questi strumenti nella tua strategia di customer experience, puoi fornire supporto 24 ore su 24 ai tuoi clienti.

7. Impegnarsi diligentemente nell’ascolto sociale

Non importa chi siano i tuoi clienti target, c’è un’alta probabilità che siano attivi su almeno una piattaforma di social media. Dopotutto, le persone amano condividere le proprie esperienze, feedback e consigli con le proprie connessioni senza filtri.

Durante lo sviluppo di una strategia di customer experience, l’ascolto sociale dovrebbe avere la priorità per diversi motivi. Puoi misurare la presenza del tuo marchio in base alle menzioni del tuo marchio e alle conversazioni online sui contenuti guidati dal tuo prodotto o dalla tua nicchia.

L’ascolto sociale può anche fornire informazioni sulle attività dei tuoi concorrenti, conoscere le tendenze più importanti del tuo settore, identificare i punti deboli dei clienti e scoprire cosa li soddisfa.

Sebbene possa essere faticoso monitorare più canali contemporaneamente, puoi sfruttare la bontà Strumenti di ascolto sociale Per raccogliere dati accurati. Ciò ti aiuterà a sviluppare una forte strategia di esperienza del cliente.

8. Costruisci una relazione emotiva con i tuoi clienti

L’obiettivo dello sviluppo di una strategia di customer experience è quello di spostare la relazione con i clienti oltre l’acquisto e la vendita. Se fatto in modo efficace, ha un impatto diretto sul coinvolgimento e sulla fidelizzazione del cliente.

Il suddetto sondaggio di Salesforce ha rilevato che il 62% dei clienti si sente emotivamente connesso ai marchi da cui acquista più spesso.

E per riporre questa fiducia in te, i tuoi clienti si aspettano di essere trattati come esseri umani, non come numeri. Vogliono che tu li contatti in modo proattivo e risolva le loro domande. Si aspettano anche che tu sia onesto e trasparente riguardo alle tue offerte.

Per guadagnare la loro fiducia, condividi la storia del tuo marchio. Puoi ospitare Eventi di shopping video in diretta Promuovi e istruisci i tuoi clienti soddisfatti, condividi regolarmente testimonianze video, personalizza le tue comunicazioni per ciascun cliente e rimani in contatto con loro.

9. Raccogli il feedback dei clienti in tempo reale

Uno dei modi migliori per misurare il successo dei tuoi sforzi per l’esperienza del cliente è porre le giuste domande sul feedback dei clienti. Dovrebbe essere parte integrante del tuo piano mentre sviluppi una buona strategia di esperienza del cliente.

Esistono diversi modi in cui è possibile raccogliere il feedback dei clienti direttamente e indirettamente.

Una delle opzioni più semplici è creare un questionario post-vendita utilizzando un file Generatore di moduli online E chiedi ai clienti di condividere le loro esperienze. Il feedback può essere raccolto anche tramite brevi telefonate o sondaggi via e-mail.

Il feedback dei clienti è una fonte di dati tangibile e affidabile che può aiutarti a migliorare i tuoi prodotti o servizi, riconsiderare i prezzi, riallineare le strategie di marketing e migliorare il percorso dell’acquirente.

Aggiungi tutto e sarai in grado di offrire ai clienti esperienze eccezionali.

10. Misura la tua strategia di customer experience utilizzando le metriche giuste

Se lo sviluppo di una buona strategia di customer experience ti porta in gara, l’analisi dei clienti ti dirà quanto bene farai in gara. Per fare ciò, è necessario scegliere le giuste metriche di customer experience.

Ecco i quattro parametri chiave su cui dovresti concentrarti mentre sviluppi la tua strategia di esperienza del cliente:

  • Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): Questo punteggio indica quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con i tuoi prodotti o servizi. Parte del sondaggio dovrebbe concentrarsi sull’acquisizione del punteggio di soddisfazione del cliente fornito.
  • Punteggio netto del promotore (NPS): Questo misura la probabilità che i tuoi clienti consiglino i tuoi prodotti o servizi alle loro connessioni.
  • Punteggio impegno cliente (CES): Questo punteggio misura quanto sia facile o difficile per i clienti utilizzare il tuo prodotto e quanto sia fluida l’esperienza.
  • Tempo per risolvere (TTR): Un’altra metrica che devi misurare è la quantità di tempo impiegata per risolvere le domande dei clienti e quanto sei efficiente nel farlo.

Se supportato da dati così specifici, lo sviluppo di una strategia di customer experience diventa più gestibile e orientata ai risultati.

Sei pronto a sviluppare una forte strategia di customer experience?

Come marchio, il tuo obiettivo principale è convertire gli acquirenti occasionali in acquirenti per tutta la vita e un modo sicuro per raggiungere questo obiettivo è sviluppare una strategia di esperienza del cliente.

Le 10 tecniche che abbiamo condiviso sopra ti aiuteranno a stabilire la credibilità del marchio e la fedeltà dei clienti in modo sostenibile.

Vai avanti e prova a sviluppare una strategia di esperienza del cliente che incorpori questi metodi collaudati. Guadagnare la fiducia dei clienti non è facile, ma con questi suggerimenti puoi essere sicuro di ottenere buoni risultati.