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10 modi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti per il tuo SaaS…

10 modi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti per il tuo SaaS...

Mentre è difficile da vedere fidelizzazione dei clienti come tutt’altro che negativo, proprio come i limoni possono produrre una deliziosa limonata, l’abbandono può apportare benefici alle aziende in modi inaspettati.

Quando le aziende indagano a fondo sulle cause dell’abbandono, sia volontario che involontario, tra i loro clienti e ne considerano l’impatto in modo basato sui dati, sono meglio attrezzate per ottimizzare i loro sistemi, le vendite e gli approcci al servizio clienti per ridurre il tasso di abbandonomigliorare la fidelizzazione e aumentare i ricavi complessivi.

Impatto dell’abbandono sui ricavi aziendali

L’abbandono influisce sulle entrate e la fidelizzazione potrebbe essere più preziosa dell’acquisizione

IL statistiche sul churn sono scoraggianti: se un’azienda perde anche solo l’1% dei propri clienti a causa dell’abbandono ogni mese, può subire una perdita di entrate fino al 17% nei cinque anni successivi. Se il tasso di abbandono per la stessa attività è del 5%, può perdere un sorprendente 55% di entrate nello stesso periodo di tempo.

Affrontiamolo: l’abbandono è da evitare. I team di marketing e vendita potrebbero sentirlo maggiormente mentre si affrettano a sostituire i clienti persi a causa dell’abbandono.

I costi per l’acquisizione di nuovi clienti non possono essere recuperati in diversi mesi e nemmeno anni. È solo con una fidelizzazione di successo che un’azienda vedrà rendimenti significativi; uno studio ha dimostrato che un aumento del 5% dei tassi di fidelizzazione può portare a un aumento dei profitti fino al 95%. I clienti di lunga data hanno maggiori probabilità di aggiornare, firmare contratti più lunghi e promuovere il tuo prodotto ad altri, tramite il marketing del passaparola.

La conclusione è che i clienti diventano più preziosi nel tempo. I tuoi clienti più fedeli sono anche quelli più redditizi. Pertanto, i tuoi sforzi di fidelizzazione dovrebbero essere al primo posto quando definisci il tuo approccio alle vendite, al marketing e assistenza clienti.

Le aziende possono fare affidamento sui “entrati di espansione” per compensare gli elevati tassi di abbandono?

Molte aziende SaaS commettono l’errore di pensare di poter compensare i tassi di abbandono inducendo i propri clienti a effettuare up-sell, cross-sell o utilizzare altri metodi di espansione in cui, anche se un’azienda perde alcuni clienti, ottiene maggiori entrate annuali da quelli che rimangono. Tuttavia, i costi di acquisizione non solo compensano una parte del queste entrate di espansioneè difficile ottenere la magica combinazione di modelli di prezzo che raggiungano un livello affidabile di espansione tra i tuoi attuali clienti.

In breve, la fidelizzazione sarà sempre più economica e l’abbandono avrà sempre un impatto maggiore nel tempo di quanto le aziende potrebbero stimare. Continua a leggere per imparare come ridurre il tasso di abbandono:

Suggerimenti per ridurre l’abbandono volontario

Iniziamo definendo l’abbandono volontario. L’abbandono volontario è intenzionale da parte del cliente; hanno scelto di annullare l’abbonamento. UN 2Sondaggio di verifica ha rivelato i motivi più comuni per cui un cliente abbandonerà volontariamente:

  • Addebiti sulla fattura di abbonamento che non si aspettavano (72%)
  • Non Utilizzare il servizio quanto sperato (63%)
  • Troppo costoso (60%)
  • Il servizio clienti non soddisfa le loro esigenze (56%)
  • L’opzione per sospendere l’abbonamento non è offerta (45%)
  • Non sono previsti incentivi o sconti (36%)

Fortunatamente, esistono diversi modi in cui le aziende possono combattere l’abbandono volontario. La chiave è ascoltare costantemente le esigenze e i desideri dei tuoi clienti e cercare di ottimizzare il prodotto, la comunicazione e i flussi con i clienti. Scopri perché si verifica l’abbandono delle attività e dei pagamenti e adattati di conseguenza. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti:

1. Tieni traccia del comportamento che prevede il tasso di abbandono dei clienti

Sii attento e monitora il comportamento dei clienti, soprattutto quando porta costantemente all’abbandono. Alcuni esempi di comportamenti pre-cancellazione a cui le aziende possono prestare attenzione e a cui reagire in modo preventivo:

  • Utenti che smettono di accedere o riducono i livelli di coinvolgimento con i tuoi prodotti o servizi
  • Clienti con frequenti reclami e problemi che condividono con l’assistenza clienti
  • Clienti che vogliono di più dal tuo prodotto o servizio che al momento non sei in grado di offrire
  • Clienti che non aggiornano i dettagli di pagamento

Approfondisci l’analisi per capire quali sono le principali cause di abbandono e concentrarti su quelle.

2. Semplifica il processo di rinnovo di conseguenza

Per quanto riguarda la parte di abbandono del pagamento, non dare per scontato che il processo di rinnovo sia ottimale: dai un’occhiata approfondita al modo in cui informi i tuoi clienti sui rinnovi, inclusi modelli, prezzi e tempistiche. Analizzare le tue campagne di comunicazione; e osserva il processo di supporto dell’acquirente per vedere cosa funziona e cosa no. Consenti ai clienti di contattarti facilmente e di rispondere alle loro domande in modo tempestivo. Tutti questi passaggi porteranno probabilmente a tassi di fidelizzazione più elevati e a un minor numero di storni di addebito e richieste di rimborso.

Per prevenire ulteriormente l’abbandono, ottimizza per aree geografiche e offri quanta più localizzazione possibile, anche fornendo metodi di pagamento locali.

3. Offri ai tuoi clienti la flessibilità per ottenere ciò che desiderano e di cui hanno più bisogno

Offri ai clienti una gamma di scelte di pacchetti e consenti loro di scegliere funzionalità e opzioni in base alle loro esigenze.

Questo è strettamente correlato alla tua strategia di packaging. La maggior parte delle aziende SaaS offre una gamma di piani: introduttivo, standard, aziendale e così via. Ciò che è contenuto in ogni pacchetto e la flessibilità che offri è la chiave qui.

Concentrarsi sui principali elementi di differenziazione e offrire prodotti differenziati a utenti target specifici, anche a tariffe superiori alla media, offre maggiori possibilità di acquisto e rinnovo, perché l’offerta è stata progettata pensando agli utenti.

Un modo pratico per raggiungere questo obiettivo è offrire una struttura a più livelli per i tuoi piani, basata su parametri chiave relativi all’utilizzo del prodotto, al numero di utenti o qualsiasi altra metrica di valore abbia senso per il tuo prodotto. Includere una struttura a più livelli aiuta ad aumentare il valore percepito dal cliente del tuo prodotto. Crea una struttura flessibile, consentendo ai potenziali clienti di prendere la decisione che meglio si adatta alle loro esigenze.

Un avvertimento qui: la strategia è che gli utenti dei pacchetti bassi dovrebbero eventualmente passare a piani più alti man mano che le loro esigenze crescono e si rendono conto del valore che offri loro. Quindi, anche se si sfrutta la flessibilità del packaging per evitare l’abbandono, l’obiettivo finale è dimostrare valore e convincere i clienti a salire nella scala del pacchetto.

4. Utilizza l’email marketing per ricordare ai tuoi clienti di rinnovare

Ricorda ai tuoi clienti tramite messaggi strategici che la scadenza per il rinnovo si avvicina, al fine di rafforzare la loro fiducia e incoraggiare un tempestivo rinnovo (oltre a scoraggiare l’abbandono volontario). Per i rinnovi manuali, le e-mail di promemoria devono essere inviate 30 giorni, 7 giorni e poi un giorno prima della scadenza.

5. Incoraggia i tuoi clienti a passare al rinnovo automatico

Metti in evidenza la comodità del rinnovo automatico per i tuoi clienti in modo che capiscano che hanno la garanzia di un servizio ininterrotto e l’accesso alle preferenze memorizzate, ai prodotti, alle Informazioni sull’account e ai dettagli di pagamento. La transizione di questi clienti manuali ad account con rinnovo automatico tramite promemoria di rinnovo via email ti garantirà un aumento significativo delle entrate a un costo minimo.

6. Dai agli utenti con rinnovo automatico che desiderano abbandonare un motivo per restare

Per i clienti che potrebbero voler disabilitare il rinnovo automatico, offri offerte di incentivi. I clienti hanno meno probabilità di disattivare la funzionalità se, ad esempio, viene loro offerto uno sconto su un certo numero di cicli di fatturazione.

7. Dai ai tuoi clienti una seconda possibilità quando le cose vanno male

Per i clienti con rinnovo manuale e anche per il rinnovo automatico, conviene offrire un periodo di grazia. Ciò significa che non li eliminerai completamente quando si dimenticano di rinnovare, o quando la loro carta è scaduta, o il loro conto bancario non ha fondi sufficienti. Continua ad accedere al tuo prodotto e concedi loro un po’ di tempo extra per aggiornare le informazioni di pagamento.

8. Rendi più semplice la cancellazione per i clienti

A prima vista potrebbe sembrare controintuitivo, ma i clienti vogliono avere il controllo. Sono più a loro agio sapendo che sarà facile annullare a piacimento. Avendo “annullare i flussi” o percorsi chiari elaborati nella relazione danno ai clienti la rassicurazione di non essere intrappolati.

Tuttavia, questo dovrebbe sempre essere bilanciato comunicando i vantaggi ineguagliabili del tuo servizio e i modi in cui alimenterà la loro crescita (che perderanno se annullano). Puoi anche offrire sconti o incentivi: aggiornamenti gratuiti o scontati per “clienti fedeli” o uno sconto per il passaggio a un piano di fatturazione ricorrente.

9. Consenti ai tuoi clienti di mettere in pausa il loro abbonamento come alternativa all’annullamento

2Checkout lo ha scoperto 10% dei clienti preferirebbero sospendere l’abbonamento piuttosto che annullarlo, soprattutto durante la pandemia di COVID-19; questo può essere un modo legittimo per mantenere i clienti a bordo. Offrire questa opzione non può solo ridurre il tasso di abbandono, può anche aiutare i clienti che hanno problemi di pagamento o dare loro l’opportunità di eseguire temporaneamente il downgrade. Può anche darti la possibilità di scoprire perché i tuoi utenti desiderano mettere in pausa e come puoi ottimizzare vari aspetti, tra cui packaging, prezzi e promozioni, per trattenerli dopo la pausa.

Suggerimenti per ridurre il tasso di abbandono involontario

L’abbandono involontario si verifica quando il tentativo di pagamento di un cliente fallisce, determinando l’annullamento dell’abbonamento. Può essere più frustrante dell’abbandono volontario perché si verifica principalmente a causa di problemi tecnici. Ma con gli strumenti di pagamento giusti, puoi facilmente recuperarne una grande parte.

L’abbandono involontario può verificarsi per diversi motivi:

  • La carta del cliente è scaduta e le informazioni di pagamento non sono state aggiornate
  • Il pagamento risulta in un “duro declino,” che accade quando una carta viene smarrita o rubata, il conto bancario viene chiuso, ecc.
  • Il pagamento risulta in un “declino morbido,” quando una carta di credito ha raggiunto il suo saldo massimo o quando si sono verificati errori di elaborazione come timeout, ecc.
  • Le banche possono rifiutare la carta per altri motivi. Ad esempio, il rinnovo potrebbe non essere stato contrassegnato come eccezione in a Scenario PSD2e non è stato approvato dal cliente in modo tempestivo.

Offri strumenti di pagamento intelligenti per prevenire l’abbandono involontario

Cerca fornitori di servizi di pagamento che offrano strumenti pronti all’uso che aiutino a prevenire l’abbandono sia delle acquisizioni che dei rinnovi, poiché è dimostrato che questi recuperano circa il 20% dei ricavi ricorrenti.

Ecco alcuni strumenti di pagamento intelligenti per le nuove acquisizioni:

  • Gestione multivaluta offre accesso alle valute di fatturazione locali e può contribuire ad aumentare i tassi di autorizzazione fino al 25%.
  • Routing dei pagamenti intelligente abbina o instrada le transazioni con carta ai migliori gateway di pagamento disponibili. Inoltre, ritenta le autorizzazioni utilizzando un gateway di failover o di backup.
  • 3D sicuro dinamico influenza positivamente l’autorizzazione in paesi specifici e riduce anche il rischio di storni di addebito e frode. Nell’UE, la conformità 3D Secure 2 (3DS2) è obbligatoria, ai sensi del nuovo regolamento PDS2. Tuttavia, l’attuazione di queste nuove regole è fondamentale. Ad esempio, esistono regole di esenzione che possono essere sfruttate con la tecnologia 3DS2 per proteggere un business online da pagamenti rifiutati e bassi tassi di conversione.
    I pagamenti ricorrenti a basso rischio, di basso valore fanno parte dei flussi di esenzione, riducendo l’attrito tra i clienti e il processo di autenticazione, con i sistemi di transazione avviati dal titolare della carta e dal commerciante che attivano 3DS2 solo quando necessario.

Alcuni strumenti di pagamento intelligenti aggiuntivi per i rinnovi:

  • Servizio di aggiornamento dell’account aggiorna automaticamente le informazioni del titolare della carta quando cambiano o diventano obsolete. Il servizio garantisce la continuità della fatturazione per gli abbonamenti attivi e può portare a un tasso di fidelizzazione fino al 40%. Il servizio è disponibile presso i principali circuiti di carte come Visa, Mastercard, Discover e AMEX per alcuni paesi, con l’elenco in espansione anno dopo anno.
  • Gestione carte scadute identifica e aggiorna le carte scadute, aumentando i tassi di autorizzazione fino al 4%. Di solito si tratta di un servizio interno disponibile presso l’elaboratore dei pagamenti e integra il servizio di aggiornamento dei conti esterno offerto dai circuiti di carte.
  • Logica di ripetizione configurabile ritenterà il rinnovo fino a sei volte quando l’autorizzazione fallisce a causa di un declino graduale, recuperando fino al 20% delle transazioni non riuscite. I rifiuti soft sono fallimenti temporanei di autorizzazione che possono avere successo dopo tentativi successivi: fondi insufficienti; limite di attività della carta superato; guasti dovuti a problemi di sistema, tecnici o infrastrutturali; carte scadute.
    In combinazione con la gestione delle carte scadute, il servizio di logica di ripetizione raggiunge tassi di autorizzazione del 40-50% per le carte scadute.
  • Gestione dei solleciti viene utilizzato in caso di forti riduzioni. Si tratta di mancate autorizzazioni permanenti e non recuperabili: carte rubate o smarrite, dati di carte di credito non validi, conti chiusi e vanno dal 10 al 20% dei rifiuti totali. Il sollecito può essere effettuato attraverso diversi canali, uno dei quali è più conveniente tramite e-mail automatizzate, con un aumento del tasso di autorizzazione previsto dell’1%.

Conclusione

L’abbandono dei clienti è innegabilmente una delle principali sfide di ogni azienda SaaS e una vera minaccia per i profitti. Le strategie di fidelizzazione sono fondamentali per mantenere i clienti felici e coinvolti nel tuo prodotto, ma un certo abbandono è inevitabile. Fortunatamente, puoi combattere il tasso di abbandono in modo efficiente con strumenti di marketing, commercio, analisi e pagamenti, per garantire che la tua azienda compensi gli elevati tassi di abbandono e ottenga una maggiore fidelizzazione e maggiori ricavi. Inizia a fare la limonata!

Circa l’autore

Marius Baraitaru – Product Manager presso 2Checkout (ora Verifone)

Marius è Product Manager presso 2Checkout (ora Verifone), essendo responsabile degli abbonamenti. Ottimizza lo sviluppo delle funzionalità per fornire il massimo valore al prodotto comprendendo le esigenze del mercato, proponendo la soluzione più efficiente e valutando l’impatto che avrà dopo il suo rilascio.

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